4 clés pour fédérer vos clients autour de votre commerce

Fidéliser coûterait entre trois et dix fois moins cher que conquérir de nouveaux clients. Une démarche à soigner pour un commerçant afin de développer son activité. À condition, toutefois, de bien répondre aux nouvelles attentes des clients en la matière.

En effet, si les dispositifs basés sur des remises ou des promotions (de type un produit offert pour dix achetés) continuent d'être plébiscités par les consommateurs, un nouveau type de programmes a également leurs faveurs. Ceux-ci introduisent davantage d'émotion dans la relation. Objectif : favoriser l'engagement autour de la marque ou de l'enseigne, via, notamment, la création d'une communauté interagissant autour d'elle.

Cette initiative peut reposer sur un programme dédié ou s'inscrire dans une stratégie plus globale. Le bénéfice ? Augmenter, en leur proposant autre chose, la satisfaction des clients, tout en faisant parler de soi...

Montrer l'envers du décor sur les réseaux sociaux

Dans une optique communautaire, il sera très difficile de se passer des réseaux sociaux, en particulier de Facebook. S'ils ne sont que des outils à mettre au service d'une stratégie de relation client, ils n'en demeurent pas moins essentiels pour des commerçants de proximité afin de disposer d'un espace, complémentaire du point de vente, où animer leurs communautés.

Ainsi, n'hésitez pas à dévoiler sur votre page Facebook professionnelle les coulisses de votre activité, pour donner envie de prendre part à votre univers. " Montrez l'envers du décor : une photo de votre boulangerie dans la lumière de quatre heures du matin..., explique Patrice Bonfy, directeur de création de l'agence The Social Client, agence conseil en digital. Montrez aussi tous les efforts que vous faites pour accueillir vos clients. Expliquez, par exemple, pourquoi vous avez ajouté tel produit au catalogue. L'idée : créer la proximité par des contenus non plus marketing, mais humains. "

Mais, surtout, soyez dans l'échange et dans l'interactivité. " Si les gens commentent, il faut répondre rapidement, s'ils complimentent, il faut remercier... Le but est non pas d'attendre les likes, mais de créer les conversations ", poursuit l'expert.

Pour que cela fonctionne, n'hésitez pas à jeter des passerelles entre Facebook et votre magasin. Par exemple, promettez, dans un post, un cadeau aux cinq premiers qui viendront acheter tel produit. Pour vivre, une communauté ne doit pas rester exclusivement virtuelle...

Miser sur l'expérience et l'émotion

Autre clé de succès pour susciter l'engagement : jouer sur l'émotion, ce qui ne se construit pas seulement en ligne. Ainsi, plutôt que de proposer une réduction pour récompenser la fidélité, pourquoi ne pas miser sur un petit cadeau ? Sans nécessairement coûter plus cher, ce type de récompense instaure une relation d'ordre affectif, d'autant plus forte, avec le client.

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi proposer de vivre de véritables expériences en magasin. Sur ce sujet, inspirez-vous de ce que font les marques en grande surface (Ferrero avait proposé d'imprimer son étiquette de Nutella personnalisée, Oasis, de danser avec des fruits sur un écran grâce à la réalité augmentée...). Même sans disposer des moyens financiers de ces géants, vous pouvez faire en sorte que, en venant vous voir, votre client vive un moment privilégié.

" La réalité augmentée peut être accessible à une association de commerçants avec un budget à partir de 20 000 euros ", indique Paul Teyssèdre, directeur de Wax Loyalty, entreprise de conseil et services spécialisée en marketing relationnel et fidélisation. Un exemple d'utilisation : un client filme une vitrine avec son smartphone afin de déclencher une animation vidéo, accédant ainsi à la fois à une expérience et à du contenu inédits.

Retrouvez la suite de l'article en page 2