4 clés pour fédérer vos clients autour de votre commerce
Valoriser le client par des services différenciants
Autre secret de réussite : susciter la reconnaissance, le sentiment d'être valorisé, en proposant aux plus fidèles des services associés à l'achat. " Un vendeur de bijoux proposera le gravage, la personnalisation, l'extension de garantie, etc. " , illustre Paul Teyssèdre. Une façon de montrer au client combien sa satisfaction est importante.
Rendre les clients acteurs
En identifiant les consommateurs qui ont le plus d'interactions avec vous - que ce soit en observant les réseaux sociaux, en analysant les inscrits à votre programme de fidélité ou tout simplement en prêtant une attention particulière aux visiteurs de votre point de vente -, vous pourrez même rendre ces derniers ambassadeurs de votre commerce, en leur proposant des avantages dédiés.
" Les marques envoient leurs produits en avant-première aux instagrammeurs les plus influents. Les commerçants peuvent adopter la même démarche avec leurs clients fidèles, par exemple en les invitant en préouverture pour prendre leurs avis sur la vitrine de Noël " , affirme Paul Teyssèdre.
Autre bonne idée, inciter les plus fidèles à contribuer à la construction de votre offre. " Il s'agirait, pour un chocolatier, d'inviter chez lui ses meilleurs clients afin de travailler sur les nouveaux coffrets, sur les emballages " , imagine l'expert. Un événement à relayer, là encore, sur les réseaux sociaux, pour agrandir toujours plus le cercle de sa communauté.
[Témoignage] " Rassembler autour d'une philosophie, pas des produits "
Arthur Arlet
" La société a un petit côté zappeur. C'est compliqué de conserver la sympathie des gens... " C'est ce que constate Arthur Arlet, directeur des opérations de Duck Me, enseigne de restauration rapide spécialisée dans les produits à base de canard.
Pas de quoi, pourtant, décourager ce patron, gérant de deux points de vente à Toulouse et sa périphérie. Au contraire, pour faire vivre sa marque, celui-ci soigne son approche. " Le projet était de créer plus qu'un restaurant : une marque, une enseigne, une maison, une culture, avec en fil rouge l'amour de la bonne nourriture, de la bonne musique, l'envie de s'amuser, d'échanger ", dévoile Arthur Arlet.
Pour cela, il met par exemple en place, surtout l'été, des concerts. Une bonne façon de " rassembler non pas autour des produits, mais d'une philosophie ", comme il s'applique à le faire au travers d'actions ciblées. Dans la même optique, il avait fait appel à des graffeurs pour décorer son premier établissement.
Une enseigne dynamique sur Facebook
Pour entretenir et faire grandir sa communauté, l'enseigne est, par ailleurs, très dynamique sur les médias sociaux : Facebook (près de 4000 likes), Twitter, Instagram et même Youtube. " Chaque réseau a sa propre communauté. Cela permet de toucher un maximum de personnes ", explique Arthur Arlet tout en soulignant le rôle essentiel de Facebook pour " construire l'image de l'enseigne, parler avec les clients, entretenir le lien avec eux ".
Enfin, si le programme de fidélité apparaît très classique (un menu offert pour dix achetés), la démarche est poussée plus loin pour les clients les plus assidus. Pour les satisfaire, les patrons de restaurant sont encouragés à offrir le café, un verre de vin... Autrement dit, à faire un petit geste de remerciement, leur témoigner de la reconnaissance, les distinguer des autres clients.
Et l'entrepreneur de confier : " Nous cultivons ce côté "bistrot du coin". Le "coup du patron", ce n'est pas très cher, et ça fait toujours plaisir..."
Repères
Raison sociale : SARL Duck Me
Activité : Restauration rapide
Siège social : Toulouse (Haute-Garonne)
Année de création : 2013 (ouvertures restaurants?: 2014 et 2015)
Dirigeants : François Arlet, 63 ans et Arthur Arlet, 30 ans
Effectif : 15 personnes (10-11 équivalents temps plein)
CA 2015 : 500 k€
Site Web : Duck Me
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