3 conseils pour optimiser l'expérience shopping de vos clients

Proposer une expérience shopping optimale et personnalisée aux consommateurs. Douce utopie ou enjeu majeur ? Pour les experts du Cegid Retail Connections, forum international qui se déroule du 20 au 23 mars à Venise, c’est en tout en cas le principal défi que doivent relever les enseignes en 2013. Selon les experts, les enseignes doivent aujourd’hui répondre à trois enjeux.

Le premier : appliquer une politique de prix homogène. Les points de fidélité et les remises doivent être les mêmes en boutique que sur le site d’une enseigne. D’autant qu’aujourd’hui, selon une étude publiée par Fullsix, près d’un client sur deux se rend à la fois en point de vente et sur la Toile avant de finaliser ses achats. "Les clients rebondissent d’un canal à un autre. Ils commencent leurs recherches sur le site web et les terminent en boutique, ou vice versa", explique Thierry Burdin, directeur de l’offre Retail Cegid.

Le deuxième enjeu repose sur la fiabilité des stocks. Selon Cegid, 73% des consommateurs sont déçus par leur expérience d’achat en raison d’une rupture de stock. Sur la Toile, un client sur deux confie ne pas recevoir son colis ou réceptionne un mauvais produit. "Sur internet, un client déçu ne revient pas, à la différence d’une boutique où un vendeur a la possibilité de le rassurer et de le réorienter", met en garde Thierry Burdin.

Les enseignes doivent enfin enrichir le service client. La tendance actuelle ? Armer les vendeurs d’une tablette afin d’identifier le plus tôt possible le consommateur (et lui proposer un complément d’achat), d’obtenir son historique d’achat (la couleur du rouge à lèvre ou un modèle de sac à main achetés trois mois plus tôt), et ainsi lui présenter les produits qu’il affectionne.

Cela a pour double objectif de personnaliser la relation client et augmenter son panier moyen. "Les enseignes ont également la possibilité de favoriser la recommandation, notamment grâce à des bornes connectées. Ce qui leur permet d’inciter les clients à s’exprimer et à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux ", conseille Thierry Spencer, expert de la relation client et auteur du blog Sens du client. Des enjeux d’autant plus importants que 86% des consommateurs, selon un sondage OpinionWay de 2011, sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client.