4 clés pour fédérer vos clients autour de votre commerce

Fidéliser coûterait entre trois et dix fois moins cher que conquérir de nouveaux clients. Une démarche à soigner pour un commerçant afin de développer son activité. À condition, toutefois, de bien répondre aux nouvelles attentes des clients en la matière.

En effet, si les dispositifs basés sur des remises ou des promotions (de type un produit offert pour dix achetés) continuent d'être plébiscités par les consommateurs, un nouveau type de programmes a également leurs faveurs. Ceux-ci introduisent davantage d'émotion dans la relation. Objectif : favoriser l'engagement autour de la marque ou de l'enseigne, via, notamment, la création d'une communauté interagissant autour d'elle.

Cette initiative peut reposer sur un programme dédié ou s'inscrire dans une stratégie plus globale. Le bénéfice ? Augmenter, en leur proposant autre chose, la satisfaction des clients, tout en faisant parler de soi...

Montrer l'envers du décor sur les réseaux sociaux

Dans une optique communautaire, il sera très difficile de se passer des réseaux sociaux, en particulier de Facebook. S'ils ne sont que des outils à mettre au service d'une stratégie de relation client, ils n'en demeurent pas moins essentiels pour des commerçants de proximité afin de disposer d'un espace, complémentaire du point de vente, où animer leurs communautés.

Ainsi, n'hésitez pas à dévoiler sur votre page Facebook professionnelle les coulisses de votre activité, pour donner envie de prendre part à votre univers. " Montrez l'envers du décor : une photo de votre boulangerie dans la lumière de quatre heures du matin..., explique Patrice Bonfy, directeur de création de l'agence The Social Client, agence conseil en digital. Montrez aussi tous les efforts que vous faites pour accueillir vos clients. Expliquez, par exemple, pourquoi vous avez ajouté tel produit au catalogue. L'idée : créer la proximité par des contenus non plus marketing, mais humains. "

Mais, surtout, soyez dans l'échange et dans l'interactivité. " Si les gens commentent, il faut répondre rapidement, s'ils complimentent, il faut remercier... Le but est non pas d'attendre les likes, mais de créer les conversations ", poursuit l'expert.

Pour que cela fonctionne, n'hésitez pas à jeter des passerelles entre Facebook et votre magasin. Par exemple, promettez, dans un post, un cadeau aux cinq premiers qui viendront acheter tel produit. Pour vivre, une communauté ne doit pas rester exclusivement virtuelle...

Miser sur l'expérience et l'émotion

Autre clé de succès pour susciter l'engagement : jouer sur l'émotion, ce qui ne se construit pas seulement en ligne. Ainsi, plutôt que de proposer une réduction pour récompenser la fidélité, pourquoi ne pas miser sur un petit cadeau ? Sans nécessairement coûter plus cher, ce type de récompense instaure une relation d'ordre affectif, d'autant plus forte, avec le client.

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi proposer de vivre de véritables expériences en magasin. Sur ce sujet, inspirez-vous de ce que font les marques en grande surface (Ferrero avait proposé d'imprimer son étiquette de Nutella personnalisée, Oasis, de danser avec des fruits sur un écran grâce à la réalité augmentée...). Même sans disposer des moyens financiers de ces géants, vous pouvez faire en sorte que, en venant vous voir, votre client vive un moment privilégié.

" La réalité augmentée peut être accessible à une association de commerçants avec un budget à partir de 20 000 euros ", indique Paul Teyssèdre, directeur de Wax Loyalty, entreprise de conseil et services spécialisée en marketing relationnel et fidélisation. Un exemple d'utilisation : un client filme une vitrine avec son smartphone afin de déclencher une animation vidéo, accédant ainsi à la fois à une expérience et à du contenu inédits.

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Valoriser le client par des services différenciants

Autre secret de réussite : susciter la reconnaissance, le sentiment d'être valorisé, en proposant aux plus fidèles des services associés à l'achat. " Un vendeur de bijoux proposera le gravage, la personnalisation, l'extension de garantie, etc. " , illustre Paul Teyssèdre. Une façon de montrer au client combien sa satisfaction est importante.

Rendre les clients acteurs

En identifiant les consommateurs qui ont le plus d'interactions avec vous - que ce soit en observant les réseaux sociaux, en analysant les inscrits à votre programme de fidélité ou tout simplement en prêtant une attention particulière aux visiteurs de votre point de vente -, vous pourrez même rendre ces derniers ambassadeurs de votre commerce, en leur proposant des avantages dédiés.

" Les marques envoient leurs produits en avant-première aux instagrammeurs les plus influents. Les commerçants peuvent adopter la même démarche avec leurs clients fidèles, par exemple en les invitant en préouverture pour prendre leurs avis sur la vitrine de Noël " , affirme Paul Teyssèdre.

Autre bonne idée, inciter les plus fidèles à contribuer à la construction de votre offre. " Il s'agirait, pour un chocolatier, d'inviter chez lui ses meilleurs clients afin de travailler sur les nouveaux coffrets, sur les emballages " , imagine l'expert. Un événement à relayer, là encore, sur les réseaux sociaux, pour agrandir toujours plus le cercle de sa communauté.

[Témoignage] " Rassembler autour d'une philosophie, pas des produits "

Arthur Arlet

" La société a un petit côté zappeur. C'est compliqué de conserver la sympathie des gens... " C'est ce que constate Arthur Arlet, directeur des opérations de Duck Me, enseigne de restauration rapide spécialisée dans les produits à base de canard.

Pas de quoi, pourtant, décourager ce patron, gérant de deux points de vente à Toulouse et sa périphérie. Au contraire, pour faire vivre sa marque, celui-ci soigne son approche. " Le projet était de créer plus qu'un restaurant : une marque, une enseigne, une maison, une culture, avec en fil rouge l'amour de la bonne nourriture, de la bonne musique, l'envie de s'amuser, d'échanger ", dévoile Arthur Arlet.

Pour cela, il met par exemple en place, surtout l'été, des concerts. Une bonne façon de " rassembler non pas autour des produits, mais d'une philosophie ", comme il s'applique à le faire au travers d'actions ciblées. Dans la même optique, il avait fait appel à des graffeurs pour décorer son premier établissement.

Une enseigne dynamique sur Facebook

Pour entretenir et faire grandir sa communauté, l'enseigne est, par ailleurs, très dynamique sur les médias sociaux : Facebook (près de 4000 likes), Twitter, Instagram et même Youtube. " Chaque réseau a sa propre communauté. Cela permet de toucher un maximum de personnes ", explique Arthur Arlet tout en soulignant le rôle essentiel de Facebook pour " construire l'image de l'enseigne, parler avec les clients, entretenir le lien avec eux ".

Enfin, si le programme de fidélité apparaît très classique (un menu offert pour dix achetés), la démarche est poussée plus loin pour les clients les plus assidus. Pour les satisfaire, les patrons de restaurant sont encouragés à offrir le café, un verre de vin... Autrement dit, à faire un petit geste de remerciement, leur témoigner de la reconnaissance, les distinguer des autres clients.

Et l'entrepreneur de confier : " Nous cultivons ce côté "bistrot du coin". Le "coup du patron", ce n'est pas très cher, et ça fait toujours plaisir..."

Repères

Raison sociale : SARL Duck Me
Activité : Restauration rapide
Siège social : Toulouse (Haute-Garonne)
Année de création : 2013 (ouvertures restaurants?: 2014 et 2015)
Dirigeants : François Arlet, 63 ans et Arthur Arlet, 30 ans
Effectif : 15 personnes (10-11 équivalents temps plein)
CA 2015 : 500 k€
Site Web : Duck Me