Comment augmenter vos ventes grâce au cross-selling et l'up-selling ?

Découvrez les fondamentaux du cross-selling et de l'up selling et apprenez à exploiter ces deux solutions très puissantes pour augmenter votre panier moyen et votre chiffre d'affaires.

Qu'est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling est une technique de vente qui vise à inciter les clients à acheter des produits complémentaires à celui qu'ils viennent d'ajouter dans leur panier.

Cette méthode est également connue sous les termes cross-merchandising, vente croisée, vente additionnelle, vente complémentaire.

Dans le commerce traditionnel, les offres de friandises disponibles aux caisses des supermarchés constituent un exemple classique de cross-selling.

Qu'est-ce que l'up-selling ?

L'up-selling se traduit par une montée en gamme. Cette technique de vente vise à inciter le client à opter pour une version supérieure du produit qu'il a prévu d'acheter au départ. Il s'agit d'une version qui est certes plus chère, mais qui sera beaucoup plus intéressante pour lui.

C'est le cas par exemple du menu " maxi " proposé par McDonalds. Il s'agit en effet de la version supérieure du menu " classique ". Pour quelques sous de plus, le menu " maxi " comprend une plus grande portion de frites et plus de boisson.

La différence entre cross-selling et up-selling

Ces deux méthodes visent le même objectif : celui de réaliser plus de ventes, non pas par l'acquisition de nouveaux clients, mais par une augmentation du montant du panier moyen des clients.

Pour ce faire, l'idée est de pousser les clients à ajouter au panier des produits en rapport avec leur achat initial, qu'ils ne pensaient pas nécessairement commander en venant sur le site, mais qui leur seraient pourtant utiles.

A cet effet, le cross-sell consiste à recommander des services ou produits complémentaires à celui que le client est sur le point d'acheter, tandis que l'up-sell désigne le fait de proposer un produit de la gamme supérieure.

Pourquoi le cross-selling et l'up-selling sont intéressants ?

La concurrence est féroce entre les boutiques en ligne. Attirer les clients constitue un enjeu constant. Il faut déployer beaucoup d'efforts pour gagner en visibilité et attirer du trafic. L'e-commerçant doit investir de l'argent, du temps et de l'énergie pour améliorer son référencement naturel.

Il faut également mettre en place des solutions complexes pour tirer vers le bas les coûts d'expédition des commandes. Les frais de port constituent en effet une problématique majeure en e-commerce. C'est pourtant un facteur déterminant dans le processus d'achat du client.

Pour rentabiliser toutes les actions qui ont permis d'attirer et de convaincre les prospects d'acheter sur votre boutique en ligne, il est intéressant de les pousser à commander le plus d'articles possible pour maximiser le montant de son panier. D'où l'intérêt de faire du cross-selling et de l'up-selling.

Pour vous donner une idée de l'importance des retombées commerciales de ce système de recommandation de produits, sachez qu'Amazon réalise 35% de son chiffre d'affaires grâce à cette pratique(1).

Comment mettre en place une stratégie de cross-sell efficace ?

De manière simple, la clef d'un cross-sell efficace est de recommander le bon produit au bon moment. Mais pour donner au client l'envie de l'ajouter au panier, l'offre doit répondre à certains critères.

Les règles à suivre

Le produit proposé doit être attrayant, facultatif et apporter de la valeur, de sorte que le client n'ait pas à faire de gros efforts de réflexion pour l'ajouter au panier.

Concrètement, l'article doit susciter l'intérêt du client pour lui donner envie de le commander même si ce n'était pas l'objet initial de sa visite.

Le prix doit être avantageux pour le convaincre spontanément d'acheter. Un prix trop élevé risque de gonfler lourdement le montant du panier et d'amener le client à s'interroger sur son achat.

Le produit doit avoir un rapport avec l'article que le client a choisi. Il doit lui être utile et apporter de la valeur au produit initial.

Enfin, le client doit rester libre d'acheter ou non le complément proposé. Il ne faut pas qu'il ait besoin de l'ajouter à son panier pour profiter pleinement du produit qu'il a choisi. Dans le cas contraire, il verra votre action plus comme un coût caché qu'une recommandation d'achat.

Exemples de cross-sell efficace

En reprenant l'exemple des supermarchés avec les gondoles remplis de friandises en bout de caisses, vous verrez que les produits proposés respectent les critères cités : les prix affichés sont dérisoires par rapport au montant de vos achats, il s'agit de produits coups de coeur auxquels on peut céder facilement, et que vous pouvez rajouter en un mouvement sur le tapis de la caisse. Tout est mis en oeuvre pour pousser le client à l'achat, jusqu'à l'emplacement de l'offre.

Un autre exemple : sur le site de la Fnac, un client qui achète un ordinateur portable va se voir recommander des accessoires qui lui seront utiles comme une housse de protection qui va avec la machine, une sacoche de transport et un pack de logiciel.

Tous ces articles sont complémentaires entre eux et avec l'achat initial du client. Ce dernier étant libre de rajouter au panier tous ces accessoires ou seulement ceux qui l'intéressent, voire aucun d'entre eux.

La plateforme va même jusqu'à proposer un deuxième niveau de cross-selling dans le popup qui confirme l'ajout de l'ordinateur au panier. D'autres produits complémentaires y sont présentés.

Comment bien utiliser l'up-selling ?

Comme en cross-sell, une stratégie d'up-sell doit respecter certains critères pour être efficace.

Il est notamment impératif de recommander un produit dont la fonction est identique à celle du produit choisi par le client.

Aussi, il faut savoir que le rapport qualité-prix constitue le principal levier pour inciter le client à opter pour une gamme supérieure. L'offre doit être clairement avantageuse. Le client doit comprendre au premier coup d'oeil le gain qu'il peut en tirer.

Exemples d'up-sell réussis

A titre d'illustration, si le client est venu pour acheter un disque dur ayant une capacité de stockage de 1 Téra au prix de 55 euros. En up-sell, vous pouvez lui recommander une même version de ce produit avec une capacité de stockage de 2 Téra pour un prix nettement plus intéressant, à 64 euros par exemple.

Au vu de cette offre, le client comprendra immédiatement qu'en acceptant de débourser un peu plus, il peut bénéficier d'un rapport qualité-prix plus intéressant. D'ailleurs, pour le convaincre de monter en gamme, n'hésitez pas à souligner l'avantage de l'offre.

Un autre exemple : dans l'univers de l'hôtellerie et de la vente de voyages à l'instar de Booking.com, on retrouve le plus souvent des offres classiques d'hébergement. Puis au moment de la réservation, les sites proposent en option des avantages supplémentaires en échange de tarifs légèrement supérieurs.

Les erreurs à éviter

Vous l'aurez compris, le cross-selling et l'up-selling sont de puissants outils pour augmenter le montant du panier moyen des clients, et ainsi améliorer votre chiffre d'affaires. Pour en tirer pleinement profit, il est important de bien sélectionner les produits à recommander au risque de ruiner vos ventes.

- Évitez de proposer des produits qui peuvent amener le client à remettre en cause ses choix. C'est le cas avec les produits appartenant à la même catégorie.

A titre d'illustration, lorsque le client choisit une chemise, n'allez pas lui recommander une autre chemise. Les bons produits complémentaires seraient plus des boutons de manchettes ou une cravate qui s'assortissent avec.

En proposant au client un produit de la même catégorie, vous allez mettre le doute dans son esprit. Les chances pour qu'il achète les deux restent cependant infimes. Il risque au contraire, soit de choisir un autre modèle (dans ce cas, vous n'aurez rien gagné de plus), soit d'abandonner le panier.

- Évitez de proposer des produits inutiles qui font perdre du temps au client.

Par exemple, imaginons que le client ajoute au panier un ballon de foot, vous venez alors lui proposer une trousse de maquillage. Bien sûr, comme ce produit ne l'intéresse pas, il va décliner l'offre.

Imaginez comment il va se sentir si à chaque fois qu'il ajoute un article dans son panier, vous lui recommandez un produit qui n'a rien à voir avec ses attentes. Vous allez gâcher son expérience utilisateur. Il risque même d'abandonner le panier et de ne plus revenir sur votre site.

Pour ne pas commettre ce genre d'erreur, il est important de connaître et de comprendre les besoins et les attentes de vos cibles.

- Attention aussi à ne pas recommander des produits qui révèlent les défauts de celui que le client s'apprête à acheter.

Dans le même ordre d'idée, évitez les offres qui font passer le choix du client pour un produit inefficace ou sans intérêt.

Par exemple, si le client opte pour un désherbant, n'allez pas lui recommander un produit deux fois plus puissant. Il risque de s'interroger sur l'efficacité du produit initial et de remettre en cause votre sérieux dans la sélection des articles que vous mettez en vente. Suggérez-lui plutôt de prendre le bidon de 10 litres au lieu de celui de 5 litres.

La plupart du temps, ces erreurs se produisent sur les sites qui utilisent un système de recommandation automatisé.

En tout cas, si vos stratégies de vente croisée et d'up-sell ne rapportent pas comme elles le devraient, pensez à vérifier la pertinence des produits que vous recommandez à vos clients.

Pour en savoir plus

Olivier Clémence, accompagne les e-commerçants dans le développement de leurs ventes grâce au référencement naturel. Site internet.

(1) (source : https://www.pure360.com/40-ecommerce-statistics/).