DossierCommerce : quels outils pour créer sa communauté de clients

1 - Créer une communauté de clients : des outils pour réussir

Être présent sur le digital n'est pas seulement utile pour la vente. C'est tout le rapport du client à l'acte d'achat qui s'est transformé. De fait, le consommateur veut avoir un nombre de services de plus en plus important et ne veut plus attendre.

"Une nouvelle génération de consommateurs est prête à consommer mieux, même si cela lui coûte plus cher", estime Raymond Arouch, consultant en communication pour le retail à Marseille. "Cette génération cherche à donner du sens à sa consommation, ce qui passe par le contact humain. ", ajoute le consultant.

Vous vous dites peut-être que, dans ce cas, un petit commerce de proximité est idéal et que le digital va bientôt passer de mode. Sauf que cette nouvelle génération est aussi celle d'Internet et des réseaux sociaux. Selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 92,6 Mds ont été dépensés sur Internet en 2018, soit une croissance de 13,4 % sur un an, dans un contexte global de recul de la consommation des ménages. Et 87,5 % des internautes français, soit 38,8 millions de personnes, ont déjà acheté en ligne.

Mais une présence digitale n'est pas seulement utile pour la vente. C'est tout le rapport du client à l'acte d'achat qui s'est transformé. En 2015, lors des 11e rencontres François Rabelais, Jean-Jacques Boutaud, professeur des sciences de l'information et de la communication, parlait déjà d'un consommateur "qui veut avoir un nombre de services de plus en plus important, avec un rapport temporel qui s'est modifié - tout doit être actualisé, tout doit être fait dans le présent". Le minimum demandé par ce consommateur est une information immédiatement accessible.

Les clients deviennent des ambassadeurs

De plus, la relation entre le consommateur et le commerçant tend à s'étirer temporellement. Elle ne commence et ne finit plus quand le client franchit la porte. Elle débute sur les sites où les prix peuvent être comparés, et sur les réseaux où les envies naissent. Et elle se poursuit sur les plateformes où des notes peuvent être laissées, et à nouveau sur les réseaux sous la forme de recommandations. Pour toutes ces raisons, et parce que les Français se fient principalement aux avis de leurs proches et d'autres consommateurs leur ressemblant, créer une communauté de clients devient un enjeu important pour les commerçants.

"Un client qui fait par exemple une photo de plat dans un établissement, et qui la diffuse sur son propre réseau Facebook, il n'est plus client, il est ambassadeur de la marque. Et en devenant ambassadeur, il peut influencer des nouveaux consommateurs", expliquait Rémi Ohayon, Meilleur ouvrier de France Internet & Multimédia, lors des 11e rencontres François Rabelais.

Son analyse vaut pour tout type de commerce. Pour profiter de et effet, il vous faudra au minimum créer un site Internet, qui permet de présenter sa boutique, d'expliquer son concept et de présenter son offre. Autour de ce portail pourront se greffer d'autres services : abonnement à une newsletter, formulaire de contact, service " click and collect " pour réserver et récupérer ses achats en magasin, et liens vers les réseaux sociaux. En ajoutant une pierre à la fois à votre édifice digital, vous passerez au numérique en douceur.