Les consommateurs et les cartes de fidélité : je t'aime moi non plus

Plus de 93 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité. Et pourtant, une personne sur deux déclare ne pas les présenter systématiquement. Que faut-il en conclure ? Pour Agnès Passault, présidente de l’Aquitem, spécialiste de la gestion de programmes de fidélité, ces chiffres sont plutôt encourageants. « Les raisons de cette non-utilisation diffèrent selon le profil du client. La relation enseigne-consommateur est une histoire de sentiments. Il est donc primordial que le commerçant personnalise ses offres afin de générer la notion de plaisir dans l’achat et établisse une relation de confiance pour retenir sa clientèle », analyse-t-elle.

D’autant que cette enquête révèle que les cartes de fidélité jouent bien leur rôle auprès des consommateurs. 58 % d’entre eux estiment retourner sur le point de vente, et 43 % dépenser plus, lorsqu’ils bénéficient d’un programme de fidélité. C’est surtout vrai pour les 60 ans et plus. Avec les moins de 30 ans, c’est-à-dire la génération Y, qui possèdent en moyenne neuf cartes, les choses se compliquent. Ces programmes se banalisent à tel point que les jeunes oublient de présenter leur carte. « Les vendeurs doivent systématiquement la demander et informer chaque client du programme et de ses avantages. Une petite affiche placardée au comptoir de caisse ne suffit plus », estime Agnès Passault.

C’est donc par le dialogue et la qualité de son service qu’une enseigne a toutes les chances de retenir ses clients et d’épouser ses attentes. Les Français plébiscitent plus particulièrement les remises directes en caisse, les promotions personnalisées relatives à leurs habitudes d’achat, les euros cumulés sur la carte, les services gratuits (comme les retouches ou la livraison gratuite) et les points cumulables donnant droit à des bons d’achat. Dans une moindre mesure, ils apprécient également les chèques cadeaux, les bons d’achat sans cumul de points, les soldes privés ou les ventes privées et les points cumulables donnant droit à des cadeaux. Quelques avantages ne sont pas valorisés par les consommateurs. Il s’agit des facilités de paiement, des points cumulables contre des journées à X %, des journées spéciales avec remise de X % sans cumul de point et des échantillons pour les nouveaux produits.

Pour séduire vos clients, vous pouvez également dématérialiser vos cartes. Un Français sur 10 seulement a aujourd’hui téléchargé une application en relation avec un programme de fidélité sur son mobile. Il existe cependant un vrai potentiel puisque près d’un tiers le fera si l’occasion se présente. Cette proportion atteint 45 % parmi la génération Y qui désirent consulter leurs points et géolocaliser les boutiques dans lesquelles ils peuvent bénéficier d’offres. Un beau défi et une nouvelle manière de rester connecter à vos clients.