Transformez votre site web en véritable levier de croissance

Support de valorisation de votre marchandise et de votre savoir-faire, showroom saisonnier, espace d'exposition... en boutique, vous soignez votre devanture et la renouvelez régulièrement. Mais, à l'heure du tout numérique, c'est souvent votre site internet qui tient lieu de vitrine principale. Car c'est à présent le modèle "web-to-store" qui préside au parcours client. Un modèle aussi appelé ROPO - "Research Online, Purchase Offline" qui consiste à effectuer, avant le déplacement en magasin, une recherche en ligne sur le prix et la disponibilité des produits, à localiser la boutique, consulter ses horaires, les promotions, les avis des clients, etc.

Alors, pour capter ces consommateurs ultra-connectés mais en même temps très désireux de renouer avec le commerce de proximité et la vie de quartier, votre site internet doit permettre la "transformation" ou la "conversion", donc la mutation de ces internautes- chercheurs en clients-acheteurs. "Le site internet doit être vu comme une opportunité pour les commerces de gagner en visibilité, de générer du trafic en ligne et en boutique et donc des ventes additionnelles", résume Rachid Amer, dirigeant d'eConcepto, une agence digitale qui accompagne notamment des commerçants indépendants dans la création de leur identité numérique.

Pour ce professionnel du Web, un site efficace est avant tout "mobile" et conçu en responsive design (adapté aux smartphones et tablettes comme aux ordinateurs). Il répond aux normes techniques en vigueur sur le Web et à celles des robots des moteurs de recherche, qui permettront son bon référencement.

Au-delà de ces exigences techniques, votre site, véritable espace publicitaire, doit servir de catalyseur pour votre offre et coller au plus près des attentes de vos clients et prospects: une navigation intuitive et agréable, un contenu actualisé et à forte valeur ajoutée, des services supplémentaires et dématérialisés facilitent l'acte d'achat.

Audrey Ayouni, gérante de l'Échappée Belle, un centre beauté et bien-être à Cran-Gevrier (Haute-Savoie), a procédé à la refonte complète de son site après un repositionnement de son activité l'an passé. Elle y publie tarifs, photos et présentation détaillée des soins, billets d'actualité sur son secteur et avis clients. "Le simple fait d'afficher une offre claire et cohérente redirige plus de clients vers moi qu'auparavant, notamment depuis le site des pages jaunes où je suis référencée", affirme-t-elle. La dirigeante estime que donner un aperçu soigné et authentique de son commerce rassure les clients potentiels: "On aime tous savoir où on va mettre les pieds, c'est donc plus vendeur d'avoir une identité visuelle et de donner des informations immédiates et précises", précise-t-elle.

"Click and collect" ou l'avenir du petit commerce

Même si les Français restent encore très attachés à leurs points de vente favoris et au lien social qui s'y crée, il n'est plus possible d'ignorer la digitalisation des modes de vie et de consommation. "L'hybridation du tissu de proximité par le digital est nécessaire à sa survie et représente un levier pour l'économie", confirme Emmanuelle Hoss, directrice générale adjointe de la Semaest* et à l'initiative du programme CoSto (Connected Stores), qui favorise la collaboration de start-up du numérique avec des commerçants parisiens.

Preuve de cette nécessité, la dernière étude Mappy/BVA révèle que 90% des internautes sont intéressés par le "click and collect", soit la possibilité d'acheter ou réserver en ligne un produit/service puis de le récupérer en boutique, voire de se faire livrer à domicile. Alors que les grandes enseignes en ont fait un axe de développement, seuls 23 % des commerces de proximité le proposent. Ceux qui ont sauté le pas, pourtant, réalisent 66 % de ventes supplémentaires!

Une e-boutique permet aussi de toucher une clientèle hors de votre périmètre habituel: touristes qui, une fois repartis, pourront accéder à vos produits, habitants de villes ou de quartiers éloignés de votre zone de chalandise... grâce à ceux-là, la livraison peut générer de fortes retombées.

Stratégie de contenus

Mais une visite sur votre site ne débouche pas toujours sur un acte d'achat. Aussi, pour déclencher la fameuse "transformation" en les faisant revenir sur votre site ou en les amenant à se rendre en magasin, il vous faut soigner votre stratégie de contenus et les fidéliser. "Ce n'est plus à l'internaute d'aller chercher le commerce ou la marque, il doit être engagé en temps réel et au bon moment", préconise ainsi Rachid Amer. Publiez régulièrement, tenez vos offres à jour, faites la part belle aux photos et aux vidéos, créez l'événement.

Offres spéciales, points-fidélité à collecter pour une réutilisation en magasin, jeux-concours, diffusion d'une newsletter... c'est à vous de mettre en scène votre activité, de lui donner une résonance en dehors de vos murs et, mieux, en dehors de votre site en créant des passerelles vers vos profils sociaux. "J'alimente la page Facebook de l'Échappée Belle avec les actualités du site, avec des photos et des infos. Les réseaux sociaux drainent énormément de monde et permettent d'amplifier ma visibilité grâce aux partages des publications et aux commentaires qu'ils suscitent", apprécie Audrey Ayouni.

Emmanuelle Hoss (Semaest), pour qui il est clairement rentable de valoriser sur son site Internet ses produits et son expertise, ne dit pas autre chose: "Il faut sublimer le savoir-faire des artisans et des commerçants grâce au "faire-savoir". C'est ce qui permettra de vendre plus et mieux."

* Société d'économie mixte d'animation économique au service des territoires, Paris

Témoignage

"Mon site doit susciter l'envie d'achat"

A l'ouverture de La Caravelle des Saveurs, son épicerie fine portugaise, Paula Simao s'est dotée d'un site internet plutôt élaboré. Photos léchées et alléchantes, détails des produits et des menus, liens vers ses profils sociaux, plan d'accès interactif, articles d'actualité... Pour elle, son activité est indissociable d'une communication en ligne, une stratégie qui lui permet de toucher les aficionados de la relation de proximité comme les inconditionnels de la vente à distance : "Les premiers se renseignent sur mon offre et s'assurent que je vends bien ce qu'ils recherchent avant de venir sur place. Les seconds auront bientôt accès à tous mes produits et seront livrés dans la France entière ou viendront récupérer leur commande en magasin, pour qu'on se rencontre."

Sollicitée par ses clients, une fonction boutique en ligne est sur le point d'être ajoutée au site. Un nouvel axe de fidélisation qu'elle entend cultiver: "Envois gratuits au-delà d'un certain montant, cadeaux, fiches-recettes... c'est par son sens du service qu'un commerçant marque la différence et cela se joue aussi sur internet!" Car un client satisfait est un client qui revient... ou qui reclique.

Repères

Raison sociale : Simapa SASU
Nom commercial : La Caravelle des Saveurs
Activité : épicerie fine portugaise et petite restauration
Ville : Paris (Xe)
Année de création : 2015
Dirigeante : Paula Simao, 47 ans
Effectif : 1 personne
CA 2015 : NC