Sophie Lubet (Paris Retail Week) : "Le magasin de proximité exemplaire joue sur l'émotion"

Les commerçants de proximité sont-ils prêts à répondre aux défis de ce que vous appelez, dans une étude réalisée à l'occasion du salon, le responsive retail, un commerce capable de s'adapter aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs de plus en plus tournés vers le Web ?

Sophie Lubet (Paris Retail Week): Le salon souhaite proposer une vision globale du commerce d'aujourd'hui. Il est impossible, désormais, d'être dans une optique plaçant le commerce online d'un côté et la boutique physique de l'autre. Ce clivage est dépassé grâce aux nouvelles technologies, notamment le smartphone qui constitue un trait d'union entre le magasin physique et le e-commerce. Ces technologies sont matures et permettent de trouver des solutions et systèmes pour répondre aux attentes des clients, qui souhaitent à la fois bénéficier d'un service de qualité et retrouver de la confiance dans leur enseigne. La première question à se poser, pour un commerçant, est de savoir comment mettre en place une stratégie de digitalisation performante.

Alors que les clients sont de plus en plus tournés vers le digital, comment répondre à leurs attentes (offre personnalisée, émotion) et avec quels moyens ?

Il est important d'avoir une réflexion globale sur sa base client. Les outils de Big Data permettent de pousser très loin la connaissance client. Ils sont notamment capables de déterminer des attentions d'achat via l'élaboration de profils. Même sans ces outils, les commerçants de proximité ont intérêt à mettre en place des moyens de fidélisation client.

Il s'agit aussi pour eux de proposer les mêmes promotions partout : rien de pire que d'avoir des offres différentes sur Internet et en magasin. Le client souhaite pouvoir bénéficier de réduction, quel que soit le canal qu'il utilise. C'est ce que nous appelons un parcours client sans couture. De nombreux logiciels ou applications, facilement implémentables, existent pour assurer cette cohérence de traitement.

Dernier conseil: travailler la cohérence de son offre entre sa boutique et son site Web, en allant au-delà de la simple cohérence avec un service de géolocalisation [permettant au client d'avoir accès à des offres selon où il se trouve, ndlr].

A quoi ressemble le magasin de proximité exemplaire ?

Aujourd'hui, en magasin, c'est l'expérience qui fait la différence. A l'image de l'initiative de la marque de sous-vêtements Undiz, en livrant des produits en direct dans la boutique via un système de tuyaux transparents, l'idée est de créer un " effet waouh " pour séduire le client. Sans aller jusqu'à mettre en place un tel système - là, l'idée est poussée à l'extrême - il est déjà intéressant d'installer des écrans pour mettre en mouvement les articles proposés dans le magasin, comme, dans le domaine de l'habillement, une nouvelle collection.

Cependant, la technologie n'empêche pas l'humain. Le service vendeur est également très important. Le client attend que le commerçant vienne vers lui pour lui donner des renseignements, le conseiller. D'où l'importance d'équiper ses vendeurs d'outils appropriés comme des tablettes afin de les aider à répondre à cette demande.