Liste de Noël des commerçants : 6 éléments essentiels pour attirer et convaincre

Noël est la fête traditionnelle à ne pas rater pour la quasi-totalité des Français. Et les budgets pour les cadeaux, le repas comme les décorations de Noël ne cessent d'augmenter malgré la crise.

En 2019, si 93 % des consommateurs prévoyaient de faire des recherches en ligne pour choisir des cadeaux, seul un quart d'entre eux avait l'intention de faire la majorité de ses achats en ligne. La tendance n'a pas été au changement l'année dernière puisque 3 consommateurs sur 5 affirment avoir eu recours au Click and Collect en 2020.

6 bonnes pratiques simples peuvent alors être mises en oeuvre attirer l'attention en ligne lors des périodes de recherche pour Noël et convaincre les consommateurs de se rendre au sein de ses points de vente physiques ou en ligne.

#1. Assurer rapidement une communication autour de Noël

Les Français recherchent leurs cadeaux de Noël de plus en plus tôt dans l'année. Désormais, comme le démontre l'outil Google Trends, ils se renseignent dès le mois de septembre pour offrir des cadeaux personnalisés.

Ainsi, il est crucial pour les marques et les enseignes de soigner leur réputation et de préparer leurs communications autour de Noël des mois à l'avance. Il est important d'insuffler l'esprit de Noël tout au long de l'expérience client. Mieux, il faut essayer de développer une expérience multicanale en faisant comprendre à ses cibles que leurs besoins sont compris. Voici quelques exemples pour y parvenir :

• Créer des catégories de produits dédiés à la période de Noël en point de vente et les mettre en évidence ;
• Communiquer sur les réseaux sociaux à propos de l'offre et de son intérêt pendant la période de Noël ;
• Proposer un service de réservation ou d'achat en ligne puis de retrait en point de vente pour favoriser de possibles achats supplémentaires ;
• Booster la visibilité des points de vente en actualisant les profils en ligne (horaires d'ouverture exceptionnels, partage d'offres exclusives, adresse à jour, etc.) ;
• Accumuler des avis clients positifs pour convaincre les internautes d'acheter et de se rendre dans en point de vente ;
• Etc.
  

Grâce à ces efforts, les consommateurs identifieront les marques et les enseignes comme une solution intéressante pendant leurs recherches en ligne. Ils achèteront alors peut-être sur leurs sites ou au sein de leurs points de vente, voire, ils opteront pour l'option Click & Collect si celles-ci la proposent.

#2. Mettre les profils en ligne à jour pour informer les cibles

La période de Noël est synonyme de changements temporaires et, par extension, d'actualisation des profils en ligne. Prenons quelques exemples stratégiques :

• Horaires d'ouverture exceptionnels à communiquer pour faire face à l'affluence ;
• Images de Noël à placarder à travers les réseaux sociaux et les posts Google ;
• Nouveaux produits à mettre en valeur pour qu'ils atterrissent au pied du sapin ;
• Etc.

Stratégiques pour le chiffre d'affaires, ces changements temporaires permettent également de satisfaire les futurs clients avant même le passage en caisse. En découvrant les produits ou services en ligne, ils gagnent un temps précieux. Car au sein des points de vente, les clients savent quoi demander, voire, peuvent venir directement chercher une commande en Click & Collect. Mieux, venus pour une commande précise, ils sont détendus. Ils peuvent alors potentiellement repartir avec plus d'articles en flânant pour valider leur commande.

À l'inverse, face à des informations contradictoires en ligne et sur place, les internautes seront déçus voire frustrés. Les coordonnées de contact affichées à travers Google, les Pages Jaunes ou encore sur le site se doivent d'être cohérentes. Et il en va de même pour l'adresse des points de vente et leurs horaires d'ouverture. Car chaque communication contradictoire peut entraîner :

• Une perte de confiance des consommateurs, et par conséquent une baisse des ventes ;
• Un moins bon référencement naturel local, ou SEO. En effet, les algorithmes de Google s'appuient sur la fiabilité d'informations des entreprises à travers le web pour établir les classements de recherches. Par exemple, si les profils Google My Business et Pages Jaunes n'affichent pas des informations concordantes, les positions acquises sur le moteur de recherche le plus utilisé de France et l'application d'itinéraires Google Maps pourraient être perdues.
  

#3. Communiquer clairement à propos des stocks et livraisons

Les achats de Noël impliquent une échéance de livraison très précise : le 24 décembre au soir, voire le 25 décembre au matin pour les acheteurs de toute dernière minute. Par conséquent, il est primordial pour l'entreprise d'afficherclairement ses stocks en cours et de tenir ses délais de livraison. Gare aux retards qui pourraient sérieusement ternir l'image d'entreprise et gâcher la fête de leurs clients.

Pour éviter toute frustration et retours inutiles après le passage du père Noël, il faut donc prévoir une communication transparente tout au long de la période de recherche et d'achat. Qu'ils s'y prennent très à l'avance ou en toute dernière minute, vos futurs clients ont besoin des mêmes informations clés :

• L'état actuel des stocks ;
• La disponibilité en point de vente ;
• Le jour exact de livraison ;
• Les possibilités de Click & Collect.

Ainsi, le site Internet doit afficher ces informations pour déclencher la finalisation d'achat, en ligne ou même en point de vente. Reste que ce n'est pas le seul espace digital à mettre à contribution pour partager ces informations. Les réseaux sociaux ou les Google Posts, associés à vos fiches Google My Business, peuvent renseigner les internautes moins familiers de ces marques.

En assurant une excellente satisfaction client durant le pic d'achat à Noël, les marques et les enseignes peuvent booster leurs ventes mais aussi espérer fidéliser ces nombreux nouveaux clients à plus long terme.

7 consommateurs sur 10 qui consultent les avis clients déclarent faire confiance à une prestation ou à une entreprise à partir d'une note moyenne de 4 ou 5 sur 5 en ligne ;

#4. Accorder une attention toute particulière aux clients

Les clients ne le savent que trop bien : les équipes sont surchargées voire débordées en période de Noël. Malgré tout, les clients restent des êtres humains et non une suite de numéros ou des montants associés à une vente. Ainsi, les entreprises qui parviennent à les chouchouter, quelle que soit la période de l'année, multiplient leurs chances de fidélisation. Et des solutions simples, voire automatiques, existent pour y parvenir :

• Demande d'avis pour comprendre la satisfaction ou l'insatisfaction client et démontrer l'intérêt pour l'humain derrière la transaction ;
• Analyse et mise en place d'actions correctives pour faire mieux pour la prochaine campagne de Noël, voire, améliorer l'expérience client globale ;
• Publication sur Internet des avis récoltés pour valoriser leurs clients et rassurer leurs prospects ;
• Réponse aux avis publiés en ligne pour prolonger la bonne relation humaine et sincère avec vos clients.

En sollicitant l'avis des clients, ils se sentent encouragés à partager leurs envies et multiplient les chances des marques et des entreprises de mieux répondre à leurs besoins. En démontrant cet intérêt certain pour leur satisfaction, ils sont incités à revenir et ceux qui ne connaissent pas encore la marque peuvent être convaincus :

• 75 % de Français consultent régulièrement les avis clients des entreprises pour obtenir des informations vis-à-vis de leurs prestations ;
• 7 consommateurs sur 10 qui consultent les avis clients déclarent faire confiance à une prestation ou à une entreprise à partir d'une note moyenne de 4 ou 5 sur 5 en ligne ;
• 95 % des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué.

Enfin, il ne faut pas oublier pas que les avis clients permettent également d'accroître la visibilité auprès d'internautes à proximité et en quête de produits ou services similaires. En effet, une étude Whitespark a révélé que les avis clients faisaient partie des critères clés pour positionner les fiches Google My Business parmi les premiers résultats de recherches locales. Une aubaine en période de Noël où les consommateurs recherchent la rapidité, la simplicité et l'efficacité.

#5. Déclencher l'effet wow grâce aux services supplémentaires

Si les consommateurs offrent des cadeaux à leurs proches, ils souhaitent également profiter de la magie de Noël. Or, 3 Français sur 5 ont déclaré avoir recours au Click & Collect en 2020. Des services complémentaires en point de vente peuvent ainsi améliorer leur expérience.

Par exemple, il est possible de proposer que les cadeaux tout juste achetés en point de vente soient emballés gratuitement. Les enseignes qui arrivent à mettre ces services en place prouvent à leurs clients qu'elles les comprennent et qu'il est possible de leur faire confiance.

Il est assez simple d'identifier les services qui satisferaient les clients, il suffit de leur demander leurs avis. Les solutions dites de Review Management, ou de gestion des avis clients, permettent justement d'automatiser la collecte d'avis puis de faciliter l'analyse des retours obtenus.

#6. Démontrer le sens du client en restant disponible

Enfin, la disponibilité est un atout phare pour instaurer un climat de confiance. Surtout lorsque les consommateurs ont à coeur de bien faire et de trouver les meilleures idées cadeau.

Là encore, les avis clients et la réponse aux avis sont des éléments clés pour démontrer l'engagement client d'une enseigne. La communication est authentique et les consommateurs ont plus tendance à croire leurs pairs que les marques. Ils sont d'ailleurs 55 % à considérer la réputation d'une entreprise comme le critère numéro un dans le choix d'un point de vente.

Cette stratégie de communication authentique via les avis clients est d'autant plus efficace si elle a été pensée en amont de la période de Noël. En effet, avec un dispositif de gestion d'avis clients automatisé, il est possible de collecter de nombreux avis clients pendant cette période particulièrement décisive tout en assurant une disponibilité sans faille en magasin et via les canaux digitaux.

Pour en savoir plus

Clément Poupeau est expert en marketing,communication et hôtellerie, diplômé de l'École Nantaise de Commerce, en tant que directeur Marketing et ventes chez Guest Suite, sa mission est d'aider les entreprises à mettre en place une stratégie de e-réputation structurée, centrée notamment sur les avis clients.