4 conseils pour réussir votre transformation omnicanal

3. Sélection en ligne, essayage en boutique

Pourquoi ne pas aller jusqu'à mettre en place la e-réservation (réservation en ligne et paiement en boutique si achat). Les demandes gérées par le prestataire spécialisé SoCloz sont, selon lui, suivies dans 85 % des cas par une visite en magasin (huit visites sur dix menant à un achat) et permettent d'augmenter de 5 % le trafic en point de vente.

Sur cette thématique, Pierre Moreau, cogérant de Sauver le monde des hommes, magasin parisien de vêtements et autres objets pour une clientèle masculine, a imaginé un service original donnant à ses clients la possibilité de sélectionner des articles en ligne et de les retrouver, au créneau convenu, prêts à être essayés, en cabine. " Nous avons testé ce service il y a trois ans et l'avons arrêté depuis pour des raisons techniques et financières. Cependant, ce test illustre la possibilité d'optimiser l'expérience client grâce au digital " , souligne le commerçant.

En revanche, il continue aujourd'hui de miser sur des newsletters. Après avoir découvert par ce biais les produits et les nouveautés, les clients n'hésitent pas par la suite à venir les découvrir en boutique. " Nous enregistrons des taux d'ouverture de 30 % et réalisons grâce à elles une importante partie de notre chiffre d'affaires " , explique le gérant.

4. Des offres personnalisées au bon moment

Si l'efficacité du commerçant à créer du trafic en point de vente dépend en grande partie de la qualité de son site web, il serait dommage pour lui de ne pas profiter, en parallèle, du fait que la plupart de ses clients ont désormais un smartphone dans leur poche. C'est en effet un formidable levier pour entrer en contact direct avec eux lorsqu'ils sont à proximité du point de vente, afin de leur donner envie de passer le seuil du magasin. Comment ? En leur envoyant des messages ciblés après les avoir géolocalisés.

Si la pratique n'est pas démocratisée chez les petits commerçants, 68 % des consommateurs français se disent prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone lorsqu'ils sont en magasin, selon l'étude mondiale "Commerce connecté" de l'agence digitale DigitasLBi, menée en mars 2015.

C'est d'ailleurs à cela que servent les beacons, ces balises installées en point de vente capables d'envoyer différents types de messages (notification push, promotion, coupon, cashback, invitation...) sur les smartphones des clients passant à proximité, moyennant toutefois leur consentement. L'intérêt : toucher le consommateur à un moment où il est potentiellement disponible et l'interpeller sur des offres susceptibles de l'intéresser. " Prenons un fleuriste qui pourrait, pourquoi pas, envisager de faire une campagne auprès de sa clientèle parce que son stock de roses est encore à 30 % et qu'il est 19h30... Aujourd'hui, c'est encore de la science-fiction (ce n'est pas du tout dans les usages, NDLR) , mais, techniquement c'est possible " , avance Thomas Saphir, cofondateur d'Ubudu, start-up spécialisée dans les beacons.

Cependant, ceux-ci permettent d'aller encore plus loin. " Nos beacons deuxième génération sont capables d'échanger des données en temps réel et ainsi, par exemple, d'avertir un conseiller de vente, via sa tablette numérique s'il en a une, de la présence d'un client ", développe l'expert. " Le point de différenciation, intéressant pour un commerçant de proximité, est que cela permet de réintroduire une présence humaine dans la relation. "

Aujourd'hui, les offres basées sur la géolocalisation sont en plein essor, mais des obstacles demeurent. " Le risque pour les marques est de se montrer trop intrusives. Le client peut alors décider de désactiver les offres. La réalité, c'est que le niveau de connaissance client est encore trop faible. Lorsque les marques n'auront plus peur d'envoyer le mauvais message au mauvais moment, alors un vrai frein sera levé " , conclut Stephan Samouilhan (Keyrus).

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