Jonathan Chelet (Petits Commerces) : "Pendant le confinement, nous sommes devenus le premier site e-commerce de France"

Qu'est-ce qui a provoqué cette prise de conscience qu'il fallait agir pour les commerçants pendant la crise sanitaire ?

Jonathan Chelet : Nous travaillons depuis 2017 toute l'année avec les commerçants, pour les aider, les valoriser et les défendre. Ils n'ont pas toujours la visibilité qu'ils méritent. Face à la crise du coronavirus, nous avons tout de suite cherché comment les aider. Pour les commerces de bouche qui étaient restés ouverts, mais aussi pour les commerçants fermés, pour lesquels c'était le grand flou. Les commerçants étaient encore sous le choc, ils étaient perdus. Rien n'était clair sur ce qui était possible ou pas. La première chose que nous pouvions faire, c'était de leur donner l'information, ce que nous avons fait en publiant un guide pratique

Comment vous est venue l'idée du lancement d'une plateforme de soutien ?

Nous avons alors tout de suite imaginé ce que nous allions pouvoir faire pour booster l'activité dès la réouverture, à la sortie du confinement. Cela fait plusieurs années que nous travaillons sur la plateforme www.petitscommerces.fr et que nous réfléchissions à l'instauration d'un système de carte de fidélité. Les commerçants avaient un besoin numéro un : la trésorerie, pour faire face aux loyers, aux charges... alors que les aides de l'État n'arrivaient pas tout de suite.

C'est pourquoi nous avons pensé à un système de bons d'achat, qui avait le mérite d'apporter de la trésorerie immédiatement aux commerçants et de garantir du trafic à la reprise de l'activité.

Comment fonctionnait la plateforme ?

L'inscription sur la plateforme était gratuite pour les commerçants, car nous souhaitions en faire une action solidaire. Nous avons fait quelque chose de très simple pour eux, parce que nous les connaissons. Ils remplissaient en deux minutes un formulaire de contact, puis nous envoyaient un email avec une photo de leur commerce et un petit descriptif et ensuite on s'occupait de tout.

Nous avions pensé le système au départ uniquement pour nos adhérents (500, dont la moitié s'est inscrite dès les premiers jours) et devant le succès de ce nouveau site, nous avons décidé d'élargir à tous les commerçants et artisans de France.

Quels ont été les résultats de cette initiative ?

Le succès a été fulgurant, avec 50 inscriptions par jour la première semaine, 100 par jour la deuxième et à partir de la troisième, 500 inscriptions par jour. Nous sommes devenus le premier site e-commerce de France pendant quelques semaines, avec plus d'un million de visiteurs. Il y avait des commandes jour et nuit, c'était vraiment fou !

Les clients nous appelaient, nous envoyaient des mails et nous leur répondions. Nous avons dû recruter une dizaine de personnes pour traiter toutes ces demandes, et nous avons travaillé 7 jours sur 7, pendant 60 jours. C'était dur physiquement, mais cela nous a permis d'atteindre un bilan extraordinaire !

Comment les commerçants ont-ils réagi ?

Nous avons reçu des centaines de messages de remerciements de commerçants, qui nous ont permis de tenir le rythme. Le cumul des bons d'achat allait de quelques centaines à un millier d'euros par semaine pour le commerçant, mais certains recevaient jusqu'à 5 000 à 6 000 euros par semaine. Le record, c'est 15 620 euros pour une librairie dans le Rhône.

Certaines boutiques de prêt-à-porter ont encaissé 10 000 euros, cela leur a évité de gros tracas pour les mois à venir. Au-delà de la trésorerie, nous leur avons permis de maintenir le contact avec leurs clients. Les clients pouvaient laisser un petit mot d'encouragement avec leur bon d'achat. C'est grâce à cela que les commerçants ont passé une crise moins difficile que les autres au niveau psychologique.

Et les consommateurs, se sont-ils montrés solidaires ?

Oui, les consommateurs ont vraiment montré leur solidarité vis-à-vis des petits commerces, qui ont toujours été là pour eux, alors qu'ils ne l'ont pas fait vis-à-vis des enseignes, comme on le voit aujourd'hui. Tous ces clients ont soutenu, non pas un commerce, mais un commerçant. C'est aussi pour cela que les enseignes, plus anonymes, ont été beaucoup moins soutenues.

Cela nous fait plaisir, car cela prouve que tout ce que nous faisons depuis des années ne sert pas à rien. L'idée de départ, c'était que le client soit averti par son commerçant préféré. Mais dans la deuxième étape, avec le succès, quand la plateforme a explosé, les clients ont cherché comment soutenir les commerçants de leur ville.

Quel est le bilan que vous tirez de cette initiative ?

C'était vraiment intense et cela va dépasser toutes nos attentes, puisque nous avons doublé notre objectif le plus fou. Au pic de l'initiative, nous avons eu jusqu'à 100 000 euros de commandes par jour. Cela fait des années que nous cherchons à créer la première plateforme de commerce de proximité qui réunit autant de commerçants et de clients en France.

Le fait que les consommateurs aient soutenu leurs commerçants pendant cette période difficile montre leur attachement au commerce de proximité. Certains ont acheté des bons d'achat à des commerçants qu'ils ne connaissaient pas, ils continueront à faire attention.

Comment voyez-vous les mois à venir ?

Nous sommes optimistes. Nous connaissons les commerçants, ils sont bons avec les clients : ils vont parler de leurs produits, de leur histoire, de leur savoir-faire. Il faut maintenant que les consommateurs retournent dans les magasins, non seulement ils ne partiront pas les mains vides, mais ils reviendront.

Le monde d'après, c'est consommer moins d'une manière générale et consommer plus localement, dans des commerces de proximité. La tendance est positive, car on voit que les consommateurs sont prêts à acheter responsable, il faut juste leur en donner les moyens.

Nous allons continuer à accompagner ce mouvement, à la fois en faisant de la pédagogie auprès des consommateurs, en valorisant les commerçants que nous avons soutenus et en les aidant à mieux communiquer sur Internet, comme nous le faisons depuis plusieurs années. Le petit plus, c'est que les collectivités, l'État ont compris l'importance du commerce de proximité.