Supérettes, le retour en grâce

Le service client comme moteur

Parallèlement, on assiste au développement de supérettes dans les lieux publics ou de commerces d'hyper-proximité, comme le concept Monop'. Sur une surface très réduite (150 à 300 m²), il propose près de 5 600 références disponibles 6 jours / 7 de 9 heures à 21 heures. " Les ­supérettes tendent à mettre le client dans une ­dynamique d'achat la plus facilitatrice possible. L'idée : faire ses courses ne doit plus être une contrainte mais presque un plaisir ", ­résume Christophe Bellet, membre du collège des experts de la Fédération française de la franchise (FFF).

Cela se traduit par la multiplication des services offerts. Outre des horaires élargis, les réseaux innovent pour distancer leurs concurrents. " La livraison à domicile est un service qui peut facilement être mis en place par une supérette. Il est également possible de proposer aux clients de passer commande via Internet et de venir récupérer leurs courses en magasin. Un service qui se rapproche davantage du drive ", donne en exemple Christophe Bellet.

Devenir dépositaire de colis, comme Mondial Relay ou Kiala, est aussi un moyen de conquérir de nouveaux prospects, voire de fidéliser sa clientèle. " Le commerce de proximité, c'est de l'adaptabilité. C'est au commerçant local d'identifier ce qui va plaire au client ", précise Thierry Desouches (Système U). Ainsi, sur la Côte d'Azur, les magasins U Express installés en bord de mer proposent de livrer les courses directement à bord des bateaux. Ceux nichés dans des stations de sport d'hiver mettent à la location des appareils à raclette. C'est justement cette relation avec le client qui assoit la renommé de ces commerces de proximité. Le sens du commerce et du contact, deux qualités indispensables à l'ouverture d'un magasin de quartier. À cela s'ajoute un investissement restreint en location-gérance, au moins supérieur à 150 000 € sous franchise ou commerce associé. Être un bon gestionnaire est également primordial. " Savoir optimiser ses stocks contribue fortement à la rentabilité du business ", prévient Christophe Bellet (FFF). De même, il faut être doté de qualités managériales et d'une (très) forte résistance physique. Et Thierry Desouches de conclure : " C'est souvent la personnalité et la capacité du dirigeant à être un bon commerçant qui font toute la différence. "