Le secteur automobile en vitesse croisière

De nombreux défis à relever

Ce double rôle suppose une connaissance affinée de la clientèle, de ses besoins et une recherche constante de nouveaux relais de croissance. Dans cette optique, les outils informatiques prendront une place prépondérante. Comme le souligne l'enquête annuelle de la franchise Banque Populaire/FFF/CSA, "la digitalisation des réseaux permet de gagner en efficacité, en notoriété et d'attirer de nouveaux franchisés, tout en fidélisant les consommateurs". Dès lors, Internet (sites, forums, blogs), les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et les applications pour smartphones s'imposent comme des supports de communication multicanal incontournables dans la relation entre franchiseur, franchisés et clients. Au sein de cette chaîne de valeur, les franchisés trouveront une aide efficace dans les outils d'e-learning (formation en ligne), afin d'accélérer la maîtrise des outils de diagnostic des pannes électroniques et informatiques, toujours plus sophistiqués.

En complément, les solutions de CRM (consumer relationship management, ou gestion de la relation client) et la multiplication des bases de données client accroîtront leur efficacité commerciale. De leur côté, les franchiseurs " devront s'occuper de la santé financière de leurs franchisés, estime Christophe Rollet (Point S). Dans une période où ils gagnent moins d'argent, ­demander 10 % de droit d'enseigne, c'est énorme. " Un avis partagé chez Speedy : " La diminution des coûts devra non seulement porter sur les redevances mais aussi sur les postes logistique et énergie ", préconise René Prévost. Le dg de l'enseigne entrevoit par ailleurs un relais de croissance dans le B to B. " Les véhicules vendus aux sociétés de leasing ont représenté 49 % des ventes en 2013. Il faudra s'orienter sur un entretien dédié à ce type de parc automobile ", estime-t-il. Ce qu'ont bien compris certaines franchises de nettoyage.

Le nettoyage, un secteur toujours innovant

Ainsi, courant 2013, l'enseigne Éléphant Bleu a mené une enquête comparative auprès d'automobilistes utilisant au moins deux à trois fois par ­semaine leur véhicule et ­parcourant un minimum de 3 000 km par an. Visant à connaître les "habitudes de lavage" des particuliers, cette étude a révélé que 46 % d'entre eux lavaient leur véhicule au moins une fois par mois. Elle a aussi révélé que de moins en moins d'automobilistes (37 %) effectuaient cette tâche à domicile et qu'ils la confiaient de plus en plus à des professionnels. De fait, de multiples acteurs sont présents sur ce créneau : des centres spécialisés (Éléphant bleu, American Car Wash), stations d'hyper ou supermarché, des centres auto (Feu Vert, Norauto...), des stations-service, des garagistes et des concessionnaires. Depuis 2005 est apparu un nouveau concept, le nettoyage écologique, qui a vu fleurir les centres de lavage sans eau à l'aide de produits bio. Certaines enseignes (Ecolave, CosmétiCar...) ont, depuis, fait évoluer le concept sous forme d'unités mobiles, qui se déplacent au domicile du client, mais plus souvent au chevet des entreprises. Là aussi, la diversification s'impose.