Le secteur automobile en vitesse croisière

Des clients de plus en plus exigeants

Reste qu'offrir toujours plus de sécurité et de disponibilité a un coût que les réseaux ont intégré dans leurs business model. Face à l'accroissement des équipements électroniques dans les véhicules, ils ont investi dans l'embauche et la formation d'une main-d'oeuvre qualifiée, ce qui alourdit, en contrepartie, les charges de personnel. " Nous n'avons jamais autant formé, sur la technologie, le dialogue entre l'homme et la machine, les systèmes d'auto-dépannage et le diagnostic électronique, observe René Prevost. D'ailleurs, tous les gros réseaux ont pris ce virage ". Et l'arrivée progressive sur le marché de la voiture hybride et électrique, même si le parc est encore faible, incite à mettre en place des programmes de formation continue des réparateurs. " Nous sommes face à un paradoxe, admet le dg de Speedy. Les clients souhaitent payer de moins en moins cher des réparations sur des véhicules de plus en plus sophistiqués ! "

Pour reconstituer leurs marges, les réseaux ont donc optimisé leur maillage territorial. Dans les grandes villes, où ils sont majoritairement bien implantés, ils privilégient désormais, aux emplacements dits "numéro un", donc très chers, les emplacements "numéro deux", aux loyers plus abordables. Certains vendent même leurs murs, ce qui rapporte de la trésorerie, pour s'installer en zone rurale ou semi-rurale. Les parkings d'hypermarché sont aussi moins recherchés, car jugés trop éloignés par des clients soucieux de limiter leur consommation de carburant. Aujourd'hui, le choix se porte plutôt sur des emplacements proches des zones artisanales et d'habitation.

Cette faculté à intégrer rapidement les modifications de comportement des consommateurs est l'une des clés pour réussir dans les prochaines années. Les modes d'habitat évoluent, les usagers redécouvrent les avantages du commerce de proximité. " Ils ne souhaitent pas parcourir plus de 15 km pour donner leur véhicule à réparer ", constate René Prevost. Les futures implantations devront donc idéalement se situer sur le chemin entre le domicile et le travail. Un trajet effectué de nos jours par 60 % d'automobilistes féminines. Elles représentent désormais 50 % du chiffre ­d'affaires chez Point S et Speedy. Cette clientèle, souvent pressée, s'avère plus ­sensible à la propreté qu'à la mécanique. Les points de vente veilleront donc à accélérer la prise de rendez-vous, par smartphone et mise en contact direct avec l'atelier le plus proche, par exemple. Et un soin tout particulier devra être porté à l'accueil. Finies les réceptions poussiéreuses et parfumées à l'odeur de graisse ! " Nous sommes désormais des distributeurs et des prestataires de service ", rappelle Christophe Rollet.