DossierDigitaliser sa boutique pour trouver (beaucoup) de nouveaux clients

1 - Quels outils pour digitaliser efficacement son commerce ?

Facebook, SoLocal, Amazone, Google... les grands noms du secteur disposent de nombreuses solutions pour digitaliser les petits commerces. Et les accompagner vers le succès.

Alors que les confinements et couvre-feux successifs plombent les trésoreries de nombreux commerçants, les plus digitalisés ont démontré davantage d'agilité. Mais ils sont peu nombreux. «Alors que 82 % des internautes français achètent sur le web, seules 15 % des TPE françaises vendent en ligne», dévoile Mathieu Laporte, directeur des opérations TPE-PME chez Facebook. «Or, cinq mois de Covid ont contribué à 10 ans d'accélération de la digitalisation sur la partie e-commerce», poursuit-il.

La preuve : le click and collect est aujourd'hui plébiscité. En assurant une continuité d'activité même en temps de crise, il peut générer jusqu'à 40% d'actes d'achats supplémentaires par une interaction physique-digitale au service du commerce de proximité. Et crise sanitaire ou pas, de toute façon, la tendance du web to store est installée. «De nombreuses études montrent qu'avant d'aller en magasin, près de 95 % des consommateurs préparent leurs achats en ligne. Si le commerçant ne se rend pas visible, il réduit ses chances d'être choisi et d'attirer de nouveaux client », avertit Amaury Lelong, directeur produits et médias chez SoLocal.

Certes, la boutique reste un lieu d'achat prisé. Mais les consommateurs ont un appétit grandissant pour ces commerces qui ont su se digitaliser et apporter plus de services : les fameux bricks and clicks. Une tendance qui n'est pas près de ralentir. Selon une étude Euromonitor*, menée en partenariat avec Google, et qui prend en compte la situation liée à la Covid en France, les modèles multicanaux et les marketplaces vont générer 86 % de la croissance des ventes au cours des cinq prochaines années. CQFD : pour conquérir de nouveaux clients, il faut se digitaliser.

Un clic pour 25 carrefours d'audience

Coûteuse, chronophage, compliquée à gérer... Pour de nombreux commerçants, la digitalisation souffre encore de freins. Ses acteurs le savent. "Il n'y a pas une solution où on ne propose pas l'accompagnement des commerçants par un conseiller digital», informe Amaury Lelong. Pour aider au référencement, règle d'or pour appâter le client sur la toile, l'ex-PagesJaunes a aussi déployé un outil simple. «Nous faisons en sorte de faciliter l'accès à d'autres univers que le nôtre, et à d'autres médias, tels que Google, Facebook, etc», explique-t-il.

L'objet du délice ? Une appli unique baptisée SoLocal Manager. «Elle offre 25 carrefours d'audiences accessibles en un seul clic ainsi qu'à leurs solutions digitales : de la simple mise à jour d'horaire, à la gestion des messageries instantanée, avis d'internautes ou click and collect, etc», prône-t-il. Une seule interface, transversale, et complémentaire à une gamme déclinée en trois offres pour optimiser et piloter sa visibilité, créer et mettre en ligne son propre site internet. Ou encore déployer des solutions publicitaires actives sur les principaux carrefours d'audience.

«Un pro qui ne pilote pas sa présence sur le web aura moins de leads que celui qui s'en occupe de manière un peu active en alimentant son catalogue, en informant sur ses horaires. Et, ce dernier en aura moins qu'un commerçant qui gère sa publicité. Le surcroît de performance est à chaque fois de + 50 % en moyenne», jauge Amaury Lelong.

Près de 40 millions de visiteurs par mois

Prendre les commerçants par la main pour faciliter la conquête de nouveaux clients est aussi une préoccupation chez Facebook. «Créer son profil, ouvrir un compte Instagram, WhatsApp ou Messenger, reste extrêmement simple, et offre la formidable opportunité de toucher les 39 millions d'utilisateurs actifs par mois sur Facebook, ou les 17 millions sur Instagram», rappelle Mathieu Laporte.

Mais là où ces outils deviennent plus techniques, «c'est au moment où il faut raconter une histoire, créer un contenu captivant et intéressant avec des vidéos pour se démarquer, trouver le ton de l'humour, de son entreprise, de son contenu... Voire développer une démarche d'e-commerce». Du coup, Facebook s'est fait partenaire de la Confédération des PME (CPME) qui a lancé un vaste programme en fin d'année dernière : "Soutenons nos PME**". Objectif : aider les commerces de proximité - pas moins de 2 millions d'entrepreneurs visés - à s'appuyer sur le numérique face à la crise, et ainsi être en mesure de conquérir plus de clients.

Avec à la clé 100 formations gratuites de 25 minutes. «Nous avons aussi développé avec la société Numate, un outil de diagnostic pour les commerçants afin d'obtenir en 30 minutes son plan d'action numérique», informe Mathieu Laporte. Vitrines en ligne, commandes, réservations et paiements dématérialisés, tous les chantiers potentiels sont examinés pour proposer aux commerçants les outils les plus efficaces et accessibles.

Marketplaces : un canal complémentaire

CDiscount, Fnac.com,... et bientôt Facebook Shop qui va donner la possibilité de faire ses achats directement dans l'application Facebook, ou encore Google Shopping ouvert gratuitement à tous les commerçants, les marketplaces pullulent.

En France, leur croissance projetée est de 19 % d'ici 2024 contre 7 % aujourd'hui. Résultat : tous les acteurs cherchent à muscler ce pilier du retail, en le rendant plus riche... et contrer Amazon, encore leader incontesté. «Pour un commerçant, s'enregistrer sur notre marketplace signifie avoir la possibilité de rendre ses produits visibles auprès de 35 millions de visiteurs chaque mois en France. Un chiffre qui a grimpé jusqu'à 39 millions en décembre dernier, informe Élise Bleuriot, responsable d'Amazon.fr. Pour les TPE et PME, nos boutiques doivent s'envisager comme un canal de distribution supplémentaire par rapport à d'autres canaux digitaux ou physiques».

D'autant que l'accès est extrêmement simple. Pas besoin de site internet à concevoir : «une photo et un descriptif produit suffisent pour créer sa page, et toucher des clients potentiels avec une zone de chalandise plus large, voire internationale». Certes, il faudra tout de même s'affranchir d'une commission de l'ordre de 15 %, dont la responsable du site français tempère l'investissement : «cette démarche ne nécessite pas de coût fixe en technologie, ni en logistique puisqu'elle est confiée à Amazon, ni en marketing ou en campagnes externes puisque le trafic client est déjà là».

Reste que même la marketplace n'échappe à la règle première pour attirer de nouveau clients : celle du référencement. «Si différents outils sont proposés dans dans notre outil de gestion Seller Central pour mettre en avant ses produits, avant d'utiliser ceux présent pour les plus initiés, il faut d'abord commencer par bien catégoriser ses produits, et alimenter sa page afin que l'offre remonte dans le moteur de recherche», précise élise Bleuriot qui coupe court à la question de la cannibalisation du commerce par Amazon : «j'entends qu'un vendeur qui a son site de e-commerce puisse se poser la question, mais dans le cadre d'une boutique physique, il n'y a absolument aucun doute à avoir puisque la clé d'entrée sur notre boutique s'effectue par le produit et non pas par le vendeur».

De quoi ne plus être limité aux périmètres de son quartier pour séduire de nouveaux clients ou aux fermetures de rideaux dues à la crise sanitaire.

*L'avenir du retail : éclairer votre stratégie d'ici 2024.

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