Comment gérer l'arrivée d'un nouveau concurrent ?

Peu de secteurs y échappent. Que vous évoluiez dans la restauration, les services ou le prêt-à-porter, vous serez très certainement confronté au cours de votre parcours professionnel à l'arrivée d'un concurrent dans votre zone de chalandise. Heureusement, il existe des bonnes pratiques pour limiter la casse et continuer à développer votre chiffre d'affaires.

Devancez la concurrence

" Si le concurrent possède un emplacement de premier choix, le commerçant ne pourra pas in fine se battre à armes égales "
Emmanuel Jury, directeur associé au sein du cabinet Progressium

Si la boutique n'est pas encore ouverte, n'hésitez pas à vous renseigner auprès de votre mairie ou de votre Chambre de commerce et d'industrie (CCI) sur l'activité et l'offre que va proposer ce commerçant. "Si le point de vente se situe en dessous de seuils d'autorisation des surfaces commerciales (1 000 m2), les CCI et les mairies ne pourront fournir au commerçant cette information. Il doit donc faire fonctionner le bouche-à-oreille comme le plâtrier ou l'agenceur pour en savoir plus sur la nature de l'activité" , préconise Sophie Billa, responsable du service innovation, commerce et tourisme à la CCI de Lyon.

Si vous appartenez à un réseau de franchise, le bon réflexe consiste à avertir sa tête de réseau qui a probablement déjà été confrontée à des situations similaires. Le franchiseur peut réaliser une étude de terrain ou un audit afin de repérer vos points faibles (qualité de l'accueil du client, rapidité du service, tarifs, propreté...) et mettre en place un plan d'amélioration global de l'offre. Celui-ci prendra en compte les résultats obtenus et les vraies attentes des habitants du quartier.

Ne paniquez pas

Quel que soit le secteur d'activité, vous devez vous attendre à un effet de curiosité en faveur du nouvel arrivant. Il n'est donc pas rare que les trois premiers mois, votre activité stagne voire fléchisse légèrement.

Observation et renseignements

Poussez la porte du commerce concurrent, en jouant au client mystère. Si vous avez peur d'être reconnu, n'hésitez pas à envoyer une bonne connaissance à votre place. Regardez les produits, son positionnement prix, l'accueil réservé à la clientèle. Évaluez l'esthétique de la vitrine, de l'intérieur du point de vente, et la cohérence entre la charte graphique et les produits proposés. "Le dirigeant peut même acheter un article et le ramener le lendemain pour prendre connaissance de la politique de service après-vente proposé. L'idée est d'appliquer les mêmes exigences à son commerce car, très souvent, un commerçant ne quitte pas son point de vente et manque de recul sur l'offre et les services proposés par ses concurrents" , confie Sophie Billa (CCI de Lyon).

Ne baissez pas systématiquement vos prix

Il est possible que votre concurrent propose un produit similaire au vôtre, mais à un prix encore plus bas. Évitez absolument de descendre vos prix et de rogner sur vos marges. Ce choix nuira indubitablement à la bonne santé de votre entreprise. Adoptez plutôt une stratégie de combat.

Améliorez le service clients

Lorsqu'une boutique ouvre ses portes, son équipe n'est pas encore opérationnelle. Un bon point, et surtout une occasion rêvée pour amplifier votre politique de relation client. Parmi les actions à mener: la mise en place d'un plan de fidélité, souhaiter l'anniversaire de vos clients ou bien encore l'organisation de ventes privées. "Le commerçant peut également jouer sur l'accueil et ouvrir sa boutique entre 12 heures et 14 heures ou lever son rideau une demi-heure plus tôt afin de grignoter des parts de marché supplémentaires" , poursuit Sophie Billa.

Enrichissez votre offre

Si vous évoluez dans l'habillement, et que votre concurrent propose la même marque, ­tentez de contacter votre ­fournisseur pour modifier votre commande, ce qui permettra de vous distinguer. Une enseigne de restauration pourra renouveler sa carte, proposer une ­spécialité ou des suggestions du chef. Une boutique de prêt-­à-porter peut envisager d'offrir les retouches.

Communiquez

Tout ­changement doit être mis en avant dans la presse locale, sur votre site internet ou les réseaux sociaux si vous possédez une page Facebook. Si vous n'êtes pas présent sur la Toile, c'est sans nul doute le moment de franchir le pas. Une étude sur le Web-to-store réalisée par Mappy/BVA et publiée en septembre 2013 révèle que 78% des consommateurs recher­chent au préalable sur Internet de l'information sur un produit avant de se rendre en magasin pour l'acheter.

Modernisez votre point de vente

Si votre boutique n'a pas été rafraîchie depuis cinq ans, c'est le bon moment pour donner un coup de peinture à votre façade et à l'intérieur de la boutique. Ou de vous doter de nouveaux présentoirs, voire d'un nouveau packaging.

Envisagez le transfert de votre boutique

"Si le concurrent possède un emplacement de premier choix, le commerçant ne pourra pas in fine se battre à armes égales. S'il s'aperçoit que son activité dégringole les premiers mois, il doit réfléchir à un déménagement quelques rues plus loin ou dans une nouvelle ville pour limiter la casse", conseille Emmanuel Jury, directeur associé au sein du cabinet Progressium, en charge du retail. Tout l'enjeu est de contenir l'hémorragie.

Miser sur un style ou une offre différenciante

C'est une nouvelle qu'il prend plutôt avec philosophie. Francis Mignani, fleuriste installé dans le centre-ville de Lyon depuis 1993, a vu tout au long de sa carrière plusieurs concurrents poser leurs valises à quelques centaines de mètres de son pas-de-porte. "Il ne faut pas dramatiser la situation. Le commerçant doit avant tout jouer sur un style ou une offre différenciante. Pour ma part, je mise sur des produits atypiques, et notamment des fleurs champêtres et de pensées" ,confie le dirigeant. Il y a trois ans, lorsqu'un nouveau concurrent s'installe à 300 mètres de son commerce, Francis Mignani décide pourtant de passer à la vitesse supérieure. Ce passionné de faune et de flore fait appel à un architecte pour revoir l'intérieur et la façade de la boutique. "C'était l'occasion de donner un nouveau coup de fouet à ma boutique" , s'amuse le fleuriste. Le commerce est ainsi transformé en orangerie, où les clients sont plongés dans un carré de nature, et une ambiance accueillante et naturelle. Coût de l'investissement : 300 000€. L'enseigne renforce par ailleurs son offre de services. Elle propose des ateliers découverte pour enfants et adultes les mercredis, ainsi que pendant les vacances. Les thèmes des ateliers changent au fil des saisons et des événements: couronnes, décorations de Noël, bouquets, plantations, compositions florales pour la fête des mères, jardins aromatiques pour la fête des pères, jardins de pâques...

En outre, Francis Mignani a décidé de devenir plus offensif sur la Toile afin de communiquer sur les changements opérés. Il a créé une page Facebook, un site internet ainsi qu'un blog qui recense quelques conseils et astuces sur l'entretien des plantes. Autant d'initiatives qui lui ont permis de sauver les meubles. Sa plus grande fierté ? Sa persévérance à maintenir son activité et son chiffre d'affaires à flot et proposer une offre différenciante sur un secteur particulièrement concurrentiel.

" Il ne faut pas dramatiser et plutôt miser sur la différenciation "

Francis Mignani, dirigeant de Clesa