Fidélisation : quand l'union des petits commerçants fait leur force
Toujours pour pallier la difficulté du manque de personnalisation, pensez aussi à proposer d'autres types de récompense afin de susciter l'émotion. "A Noël, les clients qui dépensent leurs points ont une bouteille de champagne. C'est toujours attendu", illustre Fabienne Arxo. Couronnée de succès, l'opération pourrait être reproduite par la suite, avec du champagne ou encore du chocolat.
Pour aller plus loin, n'hésitez pas non plus à solliciter votre mairie ou association de commerçants afin d'organiser des événements ciblés. "Il faut faire vivre le programme, le rendre festif", martèle Hélène Yildiz. Incitez-les aussi à communiquer dans la presse locale.
Dernier point de nature à susciter de l'inquiétude chez les commerçants, le programme est susceptible d'intégrer la concurrence. Autrement dit, il est possible que les avantages cumulés chez vous via le programme soient dépensés dans une autre enseigne que la vôtre, présentant la même offre... Ceci n'est cependant pas un problème pour les experts. "Cela permet d'élargir la panoplie de l'offre proposée aux consommateurs et même de renforcer les partenaires", assure Hélène Yildiz.
"C'est sur la qualité de service et le produit que va se jouer la différence", enchérit Arnaud Lemoine. "Je n'ai pas de problème avec ça, illustre le bijoutier Nicolas Darrigrand. Mon intérêt, c'est que les gens viennent à Orthez, chez moi ou chez un autre". Au bout du compte, le gagnant, c'est le commerce de proximité !
[Témoignage]
"Plus de 2000 euros passés sur la carte en un mois"
Un coiffeur, un magasin de chaussures, une boulangerie... Au total, ce sont plus d'une vingtaine de commerçants et autres professionnels alsaciens qui proposent à leurs clients la carte de fidélité Privilège, portée par l'association Proval. "L'idée était de maintenir sur notre territoire des consommateurs susceptibles d'aller vers les grandes zones commerciales afin de garder le pouvoir d'achat sur notre secteur", explique Alain Tritschler, président de Proval.
Lancée en septembre 2013, la carte repose sur une idée simple. Chaque achat chez un partenaire rapporte au client deux points. Dès 500 euros dépensés, il reçoit un chèque virtuel de dix euros. "Dans le principe, on ne peut pas proposer de cadeaux, mais nous organisons des opérations spéciales deux à trois fois dans l'année pour faire gagner des bons d'achat supplémentaires, par exemple lors de la fête des pères, par tirage au sort", poursuit-on à l'association.
Si les commerçants gagnent en attractivité, ils augmentent aussi leur connaissance client, grâce à un outil qui leur permet de suivre l'activité des porteurs de carte notamment les historiques d'achat. Un atout précieux dans un contexte concurrentiel où les clients deviennent de plus en plus exigeants et sont plus sensibles aux offres ciblées et adaptées à leur profil.
Au bout du compte, le bilan est positif: environ 5 000 transactions ont été enregistrées en 2016 et 10 000 euros auraient été ainsi maintenus sur le secteur.
Gérante du magasin de fleurs Pluie de Pétales à Schirmeck, Anne-Laure Goetzmann (au centre sur la photo) fait partie des tout premiers adhérents. "Je joue vraiment le jeu: je la demande systématiquement, explique celle qui mise aussi sur l'affichage pour la faire connaître. J'ai des personnes qui viennent parce que j'ai la carte : cela m'a permis de gagner de nouveaux clients."
Au-delà d'un élargissement de sa base et d'un renforcement de sa fidélisation, la fleuriste a également constaté un impact positif sur son chiffre d'affaires. " J'ai enregistré 2 666 euros avec la carte en décembre, 2 088 en novembre, témoigne-t-elle. Sachant que mon panier moyen se situe autour de vingt euros, cela fait beaucoup de monde..."
Sur les deux mêmes mois, elle a, par ailleurs, "encaissé" une vingtaine de chèques virtuels au total. Autre avantage : elle enrichit à chaque fois son fichier client, qu'elle utilise pour l'envoi d'une newsletter.
Côté coût, Anne-Laure Goetzmann n'enregistre "pas de frais importants" (7 euros HT par mois + 3 % prélevé sur le montant des achats réalisés avec la carte). Et l'association lui rembourse les chèques virtuels, ce qui couvre tous ses frais. En définitive, elle ne voit qu'un seul bémol : "J'aimerais que beaucoup plus de commerçants l'utilisent pour que la carte soit crédible et fonctionne encore mieux", conclut la fleuriste.
Repères
Raison sociale : EURL Pluie de Pétales
Activité : fleuriste
Ville : Schirmeck (Bas-Rhin)
Année de création : 2006
Dirigeante : Anne-Laure Goetzmann, 34 ans
Effectif : 2 personnes
CA 2016 : 115 k€
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