[Dossier] Quand le digital fait grandir les petits commerces

Aujourd'hui, un commerçant sur deux n'a pas de visibilité sur Internet. Deux commerçants sur trois ne sont pas présents sur les réseaux sociaux. C'est en constatant que les commerçants indépendants étaient encore peu présents sur le digital que Maxime Bedon et Jonathan Chelet, ont fondé il y a deux ans la société Petitscommerces. "Nous souhaitions accompagner les commerçants indépendants dans le numérique, en augmentant leur visibilité et en valorisant le commerce de proximité auprès des consommateurs", expliquent-ils. Tous deux fils de commerçants, ils souhaitaient que les petits commerçants puissent, eux aussi, prendre le train du numérique.

Les étapes clés de la présence digitale

Faire connaître une poissonnerie de qualité, un chocolatier Meilleur Ouvrier de France, un fleuriste spécialisé dans le jasmin ou une librairie qui vend un livre introuvable, c'est désormais possible grâce à Internet. La première étape d'une présence digitale passe le plus souvent par la création d'une page ou d'un site Internet. Les deux fondateurs de Petitscommerces ont ainsi créé la première plateforme nationale dédiée au commerce de proximité indépendant, sur laquelle chaque commerçant dispose d'une page de présentation dédiée, entièrement réalisée par l'équipe de Petitscommerces pour 290 euros, plus cinq euros d'abonnement chaque mois.

"Pour que la page soit vivante, nous y intégrons ce que le commerçant publie sur les réseaux sociaux ", indique Maxime Bedon, chargé du développement. Car il ne s'agit pas seulement d'avoir un site, il faut le faire vivre ! Une fois présent sur la toile et familier de ce premier outil, le commerçant peut envisager d'aller plus loin sur le digital, en se formant sur la maîtrise des réseaux sociaux, comme Facebook® ou Instagram®.

Instagram est notamment le nouvel outil à la mode et un véritable accélérateur de notoriété et de fidélisation chez les consommateurs actifs sur les réseaux sociaux, comme les trentenaires ou les Millenials, nés à l'orée du siècle. Cyrille et Raphaël, fondateurs du Corner du fromager, l'ont compris. Anciens cadres d'entreprise, en reconversion professionnelle, ils ont fait le choix de publier régulièrement sur leur compte Instagram des photos du chantier d'installation de leur boutique dans le XIe arrondissement de Paris.

Ils ont ainsi constitué un coeur de followers fidèles, qu'ils informent de l'arrivée de spécialités ou de nouveaux produits en quasi temps réel. Deux mois après son ouverture, le magasin a alors pris le temps de peaufiner et de lancer son site Internet. C'est par cet intermédiaire qu'il propose ainsi une offre Pick & Collect, avec préparation en boutique de la commande adressée par téléphone.

Autre fromagère très active sur les réseaux sociaux, Charlène Bouy de la fromagerie Charlicot à Saint-Ambroise, n'hésite pas à se mettre en scène dans ses posts Instagram et a créé un véritable fan-club autour de ses petites vidéos de produits. Mais ce storytelling, ou cette manière de raconter des histoires, n'est accessible qu'aux commerçants les plus aguerris dans la maîtrise des réseaux sociaux.

Des outils désormais accessibles à tous

Pourtant, outre les réseaux sociaux, tous les outils qu'utilisent les grandes enseignes, mais qui n'étaient pas jusqu'à présent accessibles au commerce de proximité, deviennent envisageables dès lors que l'on dispose d'une connexion et d'un site Internet : développement d'un fichier client, envoi d'emails promotionnels, ciblage des clients du quartier via Facebook®, campagne de SMS ciblés auprès des clients... "Tous les outils numériques, y compris le Click & Collect, ont en définitive pour intérêt de faire venir les clients en boutique et d'augmenter la visibilité d'un commerce dans son quartier", remarque Jonathan Chelet, cofondateur avec Maxime Bedon de Petitscommerces.

Le numérique offre aux petits commerçants des services qui n'existent peut-être aujourd'hui que chez les plus grands (logistique, fidélisation) et leur permet d'étendre leur visibilité auprès de la clientèle du quartier, ou d'ailleurs. Et c'est le meilleur moyen de contrer les géants de la livraison en ligne, puisque le client s'aperçoit qu'il peut trouver le produit dont il a besoin en bas de chez lui ! "Aujourd'hui, le commerçant a des outils à sa disposition, il faut qu'il s'en saisisse. Ce n'est qu'une fois qu'il se les sera appropriés qu'il pourra envisager de recourir au Click & Collect ou ouvrir un site d'e-commerce. Il ne faut surtout pas brûler les étapes !", conclut Maxime Bedon.

Un retour sur investissement mesurable

Autre avantage de la présence sur Internet ou sur les réseaux sociaux, la possibilité de mesurer sa visibilité et son audience. Auprès de ses quelque 200 clients commerçants, dans quatre villes en France (Paris, Bordeaux, Nantes et Saint-Nazaire), la plateforme Petitscommerces. fr offre un compteur de visites en ligne et met actuellement en place un système de tracking SMS, qui envoie à chaque nouveau client qui se connecte un SMS avec une offre de réduction. Il suffit au client d'entrer son numéro de portable sur la page de présentation dédiée pour recevoir l'offre de bienvenue dont il bénéficiera lors de sa première visite. "Outre l'acquisition de nouveaux clients et la constitution d'une base de données, ce système permet d'attirer les internautes en boutique", souligne Maxime Bedon, fondateur de la plateforme Petitcommerces.

Pionnière dans la digitalisation du commerce de proximité, grâce à son outil CoSto, ou Connected Store, réservé à ses locataires, la Semaest acquiert, gère, commercialise et anime 650 locaux commerciaux dans certains quartiers de Paris, pour les revitaliser. "Les commerçants sont souvent très sollicités et ne savent pas quel fournisseur choisir pour les aider. La Semaest leur permet d'accéder à toute une palette de services numériques et d'expérimenter des applications, sans engagement et sans risques. C'est dans ce cadre que nous avons développé CoSto ou Connected Stores, pour favoriser la rencontre entre les 1 300 commerçants de notre réseau et l'écosystème des start-up du numérique", argumente Emmanuelle Hoss, directrice générale de la Semaest.

Enclencher une nouvelle dynamique

"Les commerçants sont nos locataires, nous avons donc tout à fait intérêt à ce que leur activité perdure", souligne Sabrina Le Bourgeois, directrice de la communication, de l'animation et des partenariats à la Semaest, persuadée que le numérique peut permettre de développer l'activité des commerces de proximité. Grâce au partenariat avec la start-up Hopfab, le premier site en ligne pour acheter un meuble sur-mesure auprès d'artisans français sélectionnés, Estampille 52, un ébéniste installé au Viaduc des arts, dans le XIIe arrondissement de Paris, a sauvé son chiffre d'affaires. Adrien Ancel a testé Hopfab dans le cadre d'une expérimentation CoSto et travaille toujours avec cette start-up aujourd'hui.

De son côté, la pâtissière Emma Duvéré, après avoir aménagé son laboratoire de pâtisserie grâce au financement participatif, qui lui a permis de se constituer une clientèle de quartier, est devenue une pro d'Instagram pour communiquer sur ses dernières créations et ses nouvelles offres. Même cas de figure avec Béatrice Poujade, fondatrice de Petit B., un café-librairie installé à Nantes. Graphiste de formation, elle s'est quand même fait accompagner par la plateforme Petitscommerces pour dynamiser son compte Instagram, ce qui lui permet aujourd'hui de compter 1 142 abonnés, qui s'informent sur le menu du jour.

Enfin, le numérique peut aussi servir d'outil pour la revitalisation commerciale ou l'implantation de nouveaux commerces. Cmarue complète ainsi les études d'implantations classiques par une concertation participative avec les habitants, pour permettre aux commerçants de trouver leur emplacement idéal, de mieux connaître leurs futurs clients et d'améliorer leur chalandise. "Nous invitons les habitants à se mobiliser pour les locaux commerciaux vacants de longue date en bas de chez eux. Grâce à l'expression de ce besoin, le commerçant pourra s'appuyer sur une pré-clientèle en les invitant à l'ouverture du magasin", souligne Nadia Tiourtite, cofondatrice de Cmarue.

Fin 2017, ce nouveau service a été testé dans le quartier Amérique, dans le XIXe arrondissement de Paris. 2 000 besoins ont été exprimés par les habitants et un rapport d'implantation participatif a été remis aux commerçants du quartier qui souhaitaient mieux connaître leur clientèle. Ce dispositif est aujourd'hui déployé par deux communes de la région parisienne et sera prochainement testé par la ville de Fécamp, pour la revitalisation de son centre-ville.

Revitaliser les centres-villes, un volet numérique

De nombreuses autres villes en France, dans le cadre du plan Action coeur de ville qui promet une aide de 5 millions d'euros pour 222 centres-villes en difficulté, ajoutent désormais à leur plan de revitalisation commerciale un volet numérique. Le plan prévoit en effet d'accompagner les commerçants dans la transition numérique et la mise en place de e-services de qualité. Ainsi, à Belfort, la municipalité veut créer une plateforme de e-commerce, proposée par la société E-City, pour ses commerçants de proximité. Chaque commerçant pourra ainsi mettre en ligne ses produits, que les clients pourront récupérer en boutique ou via une offre de livraison à 5 euros. L'objectif de cette plateforme sera d'apporter du flux dans les magasins belfortains.

C'est le même esprit qui anime les fondateurs d'Epicery, une nouvelle application de livraison en ligne. Avec Epicery, les clients peuvent se faire livrer des produits frais des artisans et des commerçants de leur quartier ou du centre-ville depuis leur ordinateur ou leur smartphone, en quelques clics. Partenaire de plus de 400 commerçants de quartier, la plateforme propose par exemple aux Parisiens de livrer les achats qu'ils effectuent auprès des commerçants du célèbre marché d'Aligre, primeur, fromager ou boucher, et de passer une seule et même commande pour un minimum de 20 euros. Du physique au digital, il n'y a qu'un pas !