Livraison en relais : " une accessibilité totale "

La Peak Period a démarré le 27 novembre, à l'occasion du Black Friday. Une période d'autant plus tendue cette année pour les livraisons de colis, que les contraintes sanitaires se sont invitées. Rencontre avec André-Jean Magniez, Directeur du Réseau France chez Pickup.

Pouvez-vous présenter Pickup ?

Bien qu'existant depuis 20 ans, Pickup est le réseau de relais du Groupe La Poste depuis 2010. Nous sommes le leader de la livraison hors domicile en France, avec nos 13000 relais et 450 consignes. Nous travaillons avec les trois transporteurs Chronopost, Colissimo et DPD France. A travers eux, l'offre de livraison en point Pickup est proposée par plus de 8000 e-commerçants. On compte parmi eux les plus grands, comme Veepee, Amazon, Showroomprivé, Zalando, ou encore les opérateurs mobile et internet. Par ailleurs, la moitié de notre portefeuille est constituée de plus petits sites marchands.

Comment se porte Pickup ?

Très bien, merci ! Entre 2012 et 2019, notre réseau est passé de 4500 à 10 000 relais, le nombre de colis livrés a été multiplié par huit. 2020 est une année atypique du fait de la pandémie. Mais elle est excellente pour Pickup, avec 3000 relais supplémentaires, soit 13000 points hors confinement, dont un peu plus de 10 000 lors du second confinement. Pour accompagner cette croissance, nous avons doublé nos équipes d'animateurs réseau terrain, qui recrutent, forment et accompagnent les relais. Nos animateurs réseau au Siège ont vu leur effectif multiplié par deux. Ces derniers accompagnent les relais en phase de démarrage ou au quotidien pour éviter toute surcharge.

C'est la "Peak Period" jusqu'aux fêtes de fin d'année. Comment avez-vous anticipé cette explosion des flux de colis ?

Au mois de décembre, le flux de colis croît de 50 %. Pickup y répond en augmentant ses propres équipes et ses relais. Nos animateurs réseau supervisent le volume des colis des relais, pour garantir la fiabilité de notre réseau et maintenir une expérience destinataire de qualité. Les relais Pickup peuvent aussi déclarer leur surcharge via le PDA fourni. Notre équipe les contacte dans la demi-journée et met en place les actions de régulation nécessaires, en leur proposant par exemple de les retirer des suggestions de certains e-commerçants. C'est très rapide, très efficace, très souple.

Quels avantages mettez-vous en avant par rapport à vos concurrents ?

Nous proposons l'expérience de retrait ou de dépôt de colis la plus fluide aux clients des sites e-commerce auxquels notre solution de livraison est associée. Pour un client final, le principal est d'avoir un relais accessible et proche de chez lui : c'est ce que permettent nos analyses data géomarketing. Dans les 20 plus grandes villes de France, nous proposons systématiquement plus de relais que nos concurrents. 83% du réseau est ouvert au moins 6 jours sur 7 et 97% le samedi. Autre atout, notre accompagnement des commerçants, au démarrage et au quotidien. Également, notre accessibilité à tous points de vue est au bénéfice direct des relais Pickup : via le PDA mis à disposition par Pickup, via la hotline 6j/7 sur laquelle nous atteignons un taux de décroché de 95% ou sur le terrain en cas de besoin. De manière générale, la qualité et la fluidité de l'expérience client sont primordiales pour Pickup.

Quelle est votre vision de la livraison de demain ?

André-Jean Magniez, Directeur du réseau France, Pickup Copyright JM Dufour/Pickup.

Elle devra être écologique. Mais historiquement et mécaniquement, la livraison en relais répond déjà aux enjeux de réduction des émissions de gaz à effet de serre, par le regroupement des livraisons du dernier kilomètre, de plus en plus par des transporteurs en mobilité douce. Chronopost propose déjà une livraison 100% décarbonée à Paris. L'autre enjeu de la livraison de demain sera à terme de croiser les nouveaux usages des clients, en conjuguant réduction des coûts et aspects logistiques.

Notre vision est de proposer des solutions logistiques d'hyperproximité robustes, présentant un tarif avantageux et un bilan carbone positif, capables de répondre à la diversité des demandes, soit en retrait sur site, soit en livraison programmée, soit à la demande. Cela demandera beaucoup d'efforts, mais nous sommes sur la bonne voie.

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