Centre-ville : comment le commerce peut-il se remettre en scène ?

Élargir le parcours client

À l'heure où Internet réduit toujours plus les distances entre acteurs, mais également la temporalité de la démarche d'achat en allongeant le temps des relations, les clients sont dans l'attente d'un commerce disponible à tout moment. "Un commerçant ne peut se passer d'un site internet ou d'une communauté sur les réseaux sociaux. Le commerce s'établit désormais avant, pendant et après la transaction", considère la présidente de l'ObSoCo.

La relation client et le service, facilités par les réseaux sociaux et la taille humaine des commerces au contraire des grandes enseignes de périphérie, apparaissent ainsi comme des atouts pour leur attractivité. "Un commerçant ne peut se passer d'Internet puisque le client est sans cesse connecté. Ce n'est pas que du chiffre d'affaires, mais également de la communication et une nouvelle manière d'aborder l'expérience client", jugeait de son côté William G. ­Koeberlé, président du Conseil du commerce de France, lors d'une table ronde.

D'autre part, des outils d'aide à la vente tels que le paiement dématérialisé ou le click and collect facilitent le parcours client et accélèrent le processus d'achat. Des professionnels comme les libraires indépendants l'ont d'ailleurs bien compris avec leur plateforme nationale de réservation en ligne et des initiatives déclinées en régions. D'où l'intérêt à venir des marketplaces locales qui raccourcissent la distance entre le consommateur et le point de vente et peuvent s'avérer payantes, "à condition qu'une solution aboutie ait été mise en place", relativise Frédéric Marquet.

Mais, plus largement, l'adaptation au consommateur passe aussi par des évolutions du fonctionnement, qui nécessitent un élan commun de commerçants. "La question de l'ouverture dominicale ou entre 12 h et 14 h répond, en partie, aux attentes des clients. Une clientèle extérieure consommera si c'est ouvert", rappelle David Sarrazin, qui évoque le système de groupement d'employeurs, actuellement en réflexion à Dijon, permettant d'ajuster l'emploi de main-d'oeuvre entre commerçants et de gérer les horaires d'ouverture décalés. Sur le plan logistique, la mise en place d'un service de livraison ou d'un drive commun peut s'avérer pertinente, dans certains cas. "Ce type de services peut générer un surplus d'activité, même s'il reste coûteux et risqué pour la fréquentation", précise Nathalie Damery.

Toujours est-il que si la réponse aux attentes du consommateur et l'adaptation aux nouveaux usages apparaissent comme de véritables leviers de développement, l'animation et le contact humain restent autant de spécificités essentielles au commerce de centre-ville.