Luttez efficacement contre le showrooming
"Les solutions comme Square sont très pratiques pour un commerçant puisqu'elles intègrent des solutions de facturation et de gestion client. Le commerçant reçoit ainsi par mail l'ensemble des transactions réalisées et peut facilement retracer l'historique d'achat et les préférences de sa clientèle", souligne Frank Rosenthal. Il estime que, d'ici deux ans, de nombreux professionnels français vont adopter cette technologie, notamment en période de soldes ou de fêtes de fin d'année. Si ces solutions brandissent de nombreux et solides arguments (absence de frais d'installation, de coûts liés à la maintenance ou encore d'abonnement mensuel), elles affichent des taux de commissions sur les transactions bancaires de 2,75% (Square, SumUp, Izettle). Une commission supérieure à celle demandée par les banques (entre 0,3% et 0,5% en moyenne). Soyez donc vigilants avant d'adopter un nouveau moyen de paiement.
"Les commerçants pensent à tort que l'utilisation d'un smartphone en magasin se résume à la comparaison de prix en boutique"
Thomas Le Guyader, expert cross canal au sein d'Evoke
-> Fédérez vos clients !
Pour limiter le showrooming, n'oubliez pas de valoriser l'ensemble de vos services (conseils, garanties offertes, possibilité de livraison le jour même ou de se connecter gratuitement au wi-fi) et d'enrichir l'expérience de votre clientèle. Selon Pierre Morgat, directeur du congrès du Salon Equipmag et enseignant-chercheur à l'ICD, il est primordial d'"avoir la meilleure relation client possible. Cette dernière doit reposer sur trois piliers: la satisfaction, la fidélisation et la création de la valeur". L'expert préconise notamment de créer une communauté de marques, où vous allez mettre à disposition de vos clients un espace digital dans lequel le consommateur va fabriquer du support client.
"Le développement d'une communauté permet, si cela est bien maîtrisé, d'engager une véritable conversation avec des clients et prospects, donc de consolider une relation forte sur la durée, développe Pierre Morgat. En créant un forum d'entraide de consommateurs permettant aux acheteurs de réaliser des vidéos et des tutoriaux d'utilisation de produits, l'enseigne Leroy Merlin a parfaitement réussi à fédérer sa clientèle (voir photo ci-dessous), et à transformer les membres de cette communauté en ambassadeurs de sa marque".
Pour cela, il est indispensable de créer et de donner de la valeur (contenu riche, offres, jeux-concours...). "La marque n'est plus la seule à communiquer. Le pouvoir de prescription entre pairs est aujourd'hui extrêmement important. Dans 90% des cas, les consommateurs se fient aux témoignages et aux retours d'expérience d'autres clients", rappelle Pierre Morgat. Le digital offre donc de nouveaux services et expériences aux clients. De sérieux atouts pour faire revenir vos clients dans votre point de vente.
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