La communication : clé de voûte de la fidélisation de ses franchisés

Un réseau de franchise rassemble des personnalités différentes avec des perceptions et des ambitions différentes. Le rôle de la tête de réseau est de mettre une touche d'harmonie dans cet écosystème de manière à fédérer ces individus autour d'une vision et d'un projet communs.

Le principal levier pour atteindre cet objectif est la communication. Communiquer efficacement auprès de ses partenaires franchisés demeure l'une des clés du succès. La communication au sein d'un réseau de franchise va remplir différentes fonctions : elle permet d'accompagner, d'informer et de protéger l'image de l'enseigne.

La communication, levier de transmission

Lorsque les partenaires rejoignent un réseau de franchises, c'est souvent dans le cadre d'une reconversion professionnelle, ce qui revient à dire qu'ils doivent tout apprendre du métier. Ils ont donc, tout à fait légitimement, besoin d'être épaulés.

Accompagner les partenaires franchisés dans la mise en place de leur activité à l'échelle administrative, financière et juridique se révèle être une phase non seulement indispensable mais aussi réellement rassurante pour le partenaire.

Au-delà des démarches administratives, former ses partenaires au métier en lui-même fait partie, si ce n'est légalement, au moins moralement, de la mission d'accompagnement de la tête de réseau.

Par ailleurs, ce serait une erreur de considérer qu'une fois le franchisé parfaitement intégré dans le réseau, il n'a plus besoin de soutien. Appeler ses franchisés régulièrement, être à l'écoute de leurs attentes et de leurs suggestions ne doit pas être négligé par la tête de réseau car il permet à chaque partenaire de se sentir intégré dans une communauté et de continuer à s'investir autour de valeurs communes.

La communication, gage de transparence

Faire savoir, à ses partenaires franchisés, quels sont les projets et les actions mises en place au sein du réseau, qu'il s'agisse de projets de développement, d'actions de communication ou marketing, ou encore d'actualités légales ou sur le marché, est incontestablement nécessaire pour que les partenaires se sentent impliqués.

En temps de crise, cet engagement prend encore plus de sens.

En effet, la crise sanitaire due au covid-19 a suscité une très forte inquiétude des partenaires franchisés. Droit d'ouverture ou obligation de fermeture des magasins, évaluation des pertes, indemnisations, mise en place du chômage partiel, droits et obligations vis-à-vis des salariés, mise en place et respect des règles sanitaires, sont autant de sujets structurants pour leur activité qui ont préoccupé les commerçants au printemps dernier. Les informer régulièrement sur ces sujets a été indispensable pour éviter des écueils et des pertes financières évitables.

La communication externe, gardienne de l'image de marque

Les partenaires franchisés sont des vecteurs de communication vers l'externe. Ils parlent de leur métier, de l'enseigne à laquelle ils appartiennent, que ce soit dans la sphère professionnelle ou privée. D'où l'importance d'avoir et de fournir à ses partenaires un discours uniforme sur l'enseigne, c'est-à-dire des éléments de langage communs sur la marque, le métier, les services et produits.

La communication externe ne s'arrête pas là.

Mettre en place des actions de communication - site Internet, présence dans les médias, sur les réseaux sociaux, partenariats et sponsoring d'évènements, newsletters, entre autres - permettent, dans un premier temps, de faire connaître l'enseigne, et de soigner et entretenir son image de marque, sur le long terme.

La communication quelle que ce soit sa forme est donc incontestablement un levier incontournable pour pérenniser un réseau de franchises. Même si elle doit être organisée et structurée, elle doit aussi rester spontanée !

Pour en savoir plus

Nicolas de Bronac est le fondateur de Séquoia Pressing, qu'il a fondé il y a 12 ans et est également consultant senior pour Nerput Conseil, où il accompagne les entreprises dans le lancement de la franchise.