Franchise : les bonnes pratiques à appliquer pour la réouverture des commerces

Le défi auquel sont confrontées les enseignes de distribution qui ont été obligées de baisser le rideau pendant le confinement n'est pas nouveau. Mais l'enjeu du déconfinement qui se profile en mai va être de taille : contrôler le flux soutenu de consommateurs qui attendent avec impatience de retrouver le plaisir des commerces physiques de proximité.

De plus, les évolutions successives des contraintes sur le fonctionnement normal du commerce (centre commerciaux, terrasses, zones rouges, couvre-feux, restrictions kilométriques, etc.) incitent à la prudence. Face à un tel contexte, comment réagir rapidement et efficacement aux règles changeantes de cette crise ? Quels process et outils mettre en place pour anticiper du mieux possible la situation à venir ?

Définir vos propres process internes

Le contexte actuel ne permet pas le manque d'organisation. Au contraire, vous avez intérêt à profiter de ce temps de " pause " pour repenser vos process internes. Un certain nombre de questions concrètes se posent : quelles sont les règles qui s'appliquent à votre secteur, à votre profession ? Vos " guidelines " sont-elles clairement définies et bien communiquées en interne ? Comment vérifier que vos équipes appliquent bien le protocole sanitaire sur le terrain ?

Aujourd'hui, les surfaces commerciales ont globalement toutes mis en place les équipements nécessaires au respect des gestes barrières : le port d'équipements de protection individuelle (EPI), la mise en place d'écrans en plexiglass, le marquage au sol... Mais ce n'est pas suffisant. Il faut vous assurer que les gestes répétitifs du quotidien (nettoyage des surfaces, application du gel, port du masque...) sont appliqués en continu. Ce qui est loin d'être évident pour des équipes déjà très sollicitées sur le terrain. Vous pouvez aussi décider d'aller plus loin en prenant des mesures supplémentaires pour détecter d'éventuels cas de Covid-19 et limiter sa propagation : utilisation de thermomètres infrarouges, questionnaires administrés aux employés, tests...

Vérifier la conformité en tous points de votre réseau

Les acteurs représentatifs du secteur - fédérations et organisations du commerce - et les grandes enseignes appellent à une réouverture impérative de tous les commerces au plus tard le lundi 10 mai 2021. Mais cela ne pourra se faire que s'ils peuvent prouver leur capacité à faire appliquer les normes sanitaires en tous points du territoire.

Le contrôle conformité devient donc stratégique pour votre réouverture. Cela passe par plusieurs mesures :

- établir des checklists mises à jour en temps réel : la checklist permet de centraliser en un seul document l'ensemble des normes à respecter, qui proviennent souvent de sources variées. Ces checklists doivent être mises à jour automatiquement et partageables en temps réel pour être appliquées plus facilement.

- mettre en place des équipes dédiées au contrôle : le contrôle doit faire l'objet d'une organisation spécifique. Votre animateur de réseau peut intervenir sur ce volet en présentiel ou en distanciel s'il est équipé d'outils adaptés.

- détecter et corriger les problèmes au plus vite : un écart identifié lors d'un contrôle doit faire l'objet d'un plan d'action : qui doit faire quoi pour quand ?

Former et équiper vos équipes sur le terrain

Pour se donner les moyens de l'excellence opérationnelle, il faut accorder une attention particulière à l'accompagnement des équipes en point de vente : responsables de magasin ou de restaurants, vendeurs ou serveurs qui sont en contact avec le client.

Les équiper d'outils digitaux centralisant l'ensemble des checklists est une bonne méthode pour les rendre plus autonomes sur le respect des règles. Dans un triple intérêt :

- leur donner accès à l'information facilement, tout en s'assurant qu'elle est toujours à jour,

- favoriser des pratiques d'autocontrôle, qui permettent de maintenir un niveau de qualité élevé sur le long terme,

- permettre la traçabilité des échanges et le suivi des résultats d'audit conformité dans le temps.

Pour en savoir plus

Quentin Tiburce est dirigeant Europe de Compliantia, logiciel destiné à l'animation de réseaux. Il est aussi intervenant au sein du master marketing - spécialité franchise et commerce en réseau - de l'IGR IAE de Rennes et du master " animation et développement de réseaux d'enseignes " élaboré par Eklya et la CCI de Lyon Métropole Saint Etienne Roanne.