Le maître fleuriste Lachaume développe le "click and collect" pendant la crise

Après la reprise par leur grand-mère, en 1971, de la prestigieuse maison Lachaume, ce sont désormais deux soeurs, Caroline et Stéphanie, qui président aux destinées de ce grand fleuriste fondé au XIXe siècle. Et il leur a fallu une solidarité toute familiale pour résister à la tourmente des années 2020-2021 ! "Nous avons mis une stratégie en place très vite, dès le premier confinement de mars 2020, expliquent-elles. D'autant que ça tombait à la plus mauvaise période : le printemps, un des moments les plus importants pour la maison Lachaume", expliquent les dirigeantes.

La clientèle est très large. Naguère Karl Lagerfeld, aujourd'hui de grandes maisons de couture, ou bien des multinationales du monde entier, lorsqu'elles ont des clients parisiens à remercier en leur faisant parvenir des bouquets. "Or le monde des affaires s'est arrêté ! Que ce soit avec les confinements, les couvre-feux ou le télétravail, le quartier s'est engourdi, car nous sommes dans une zone de bureau", rappelle Stéphanie Primet. D'où - aussi - une perte presque totale de la clientèle de passage. "Le tourisme s'est lui aussi effondré, alors que nous recevions souvent de riches clients américains, chinois, japonais ou du Golfe", poursuit-elle.

Sans parler de l'annulation de nombreux défilés de mode. Résultat : moins 80 % de passage, et une baisse d'un quart du chiffre d'affaires au premier semestre 2020, alors même que le confinement ne commença que mi-mars...

Click or call... and collect

Pour sauver ce qui pouvait l'être, les deux dirigeantes ont misé sur le site web et le "click and collect". Ce qui est un vrai travail ! "Pour une photo de bouquet et sa mise en ligne, nous passons une demi-heure. Multipliez par le nombre de références et vous comprendrez l'immensité de la tâche pour une maison dont, au départ, ce n'était pas le coeur de métier...", déplore la dirigeante.

Surtout, la clientèle n'est pas forcément la même : "nos habitués sont des gens avec lesquels il faut discuter pour comprendre leurs goûts, leurs exigences...", poursuit-elle. Aussi, les deux soeurs ont, en plus de leur ordinateur, empoigné leur téléphone : "quand le lilas est arrivé, nous avons appelé tout le monde, pour les en informer et leur demander s'ils en voulaient. Et ça a marché !", soulignent-elles.

C'est ce que Lachaume appelle le "call and collect". "Nous avons aussi beaucoup misé sur Instagram ou sur la newsletter, des campagnes sur Facebook... il fallait faire feu de tout bois. Si vous ne communiquez pas, les gens ont l'impression que vous n'existez pas", dévoilent les dirigeantes. Au deuxième confinement se met en place un système de rendez-vous : chaque client est reçu porte fermée. Et le nombre de références du site est progressivement passé de vingt à quarante. "Heureusement, nous avions déjà notre système de livraison, avec livreur et véhicule. Alors on ne se fait pas d'illusions : nous n'avons pas de visibilité sur l'avenir, et pour l'année passée il y aura des pertes... mais au moins, nous les aurons limitées autant que possible", concluent les deux soeurs.