Les cyberconsommateurs veulent expédier et réexpédier sans frais

UPS révèle les résultats de son étude "Pulse of the Online Shopper" menée par PwC. L'enquête s'intéresse à l'évolution des tendances, préférences et attentes des cyberconsommateurs dans plusieurs pays dont la France.

Les prix les plus bas avant tout

Les cyberconsommateurs français se renseignent en amont de l'acte d'achat. Environ 90% d'entre eux s'informent sur les produits avant de les acheter en ligne. Ils recherchent des données sur les prix et/ou les promotions (89%), sur les options de livraison (76%) et sur les caractéristiques des produits et les produits similaires (39%).

Les Français cherchent à minimiser les prix de leurs achats en ligne et surtout les frais de livraison. Plus d'un tiers des Français cherchent à minimiser les frais d'expédition en recherchant des codes promotionnels. D'autres vont ajouter des articles à leur panier (30%) ou choisissent le mode de transport le plus lent (29%).

1 tiers des internautes français est inscrit à plus de 5 programmes de fidélité. Leurs motivations? L'exemption de frais de livraison, la possibilité de bénéficier de remises réservées aux membres et l'accumulation de points qui permet d'avoir des cadeaux. Les clients fidèles sont friands de récompenses.

Une bonne expérience de retour nécessaire

67% des sondés déclarent que la possibilité de pouvoir renvoyer leur article influence la probabilité qu'ils continuent à effectuer leurs achats chez un e-commerçant. Plus d'1 cyberconsommateur interrogé sur 3 a d'ailleurs renvoyé un article au cours des 3 derniers mois. En France, les internautes préfèrent expédier leurs retours aux vendeurs ou commerçants plutôt que de les retourner en magasin (61%).

Une mauvaise expérience de retour est liée principalement au fait de devoir payer les frais de réexpédition (22%).

Finalement, la réussite des e-commerçants "n'est pas acquise et les commerçants doivent veiller à répondre aux attentes des consommateurs. Les clients veulent de la visibilité, être informés autant que possible et profiter d'une expérience de retour sans accroc. Les enseignements de notre enquête révèlent l'ampleur du défi : chaque acheteur est unique", conclut Abhijit Saha, vice-président du marketing d'UPS Europe.