[Tribune] 4 innovations qui dessinent le retail de demain

Le commerce de demain commence aujourd'hui. Et c'est bien l'intelligence artificielle, déjà présente dans de nombreux secteurs (automobile, santé, banque, logistique, loisir...), qui dessine ce futur. Cette lame de fond ne fait que se confirmer, à travers les quatre grands salons que sont le Web Summit de Lisbonne, le Shoptalk de Copenhague, le CES de Las Vegas et le Retail's Big Show de New York.

1. Les chatbots et les assistants vocaux

A Shoptalk (9-11 octobre 2017), c'est la notion de commerce conversationnel qui a animé les débats. Un commerce conversationnel banalisé par les chatbots et boosté par les assistants vocaux. Ces derniers sont amenés à se propager massivement sur les années à venir dans le quotidien des clients. Le cabinet Gartner prévoit que d'ici 2020 85% des interactions client/enseigne aient lieu par le biais d'une intelligence artificielle.

Problème : laisser Amazon Alexa ou Google Home maîtres des assistants vocaux représente un risque sans retour pour la visibilité des marques. En effet, le mouvement supposé attirer le consommateur vers le produit s'inverse. C'est le produit qui va dorénavant vers le consommateur et s'infiltre discrètement dans son existence.

L'interface utilisateur de demain s'annonce quoi qu'il en soit comme vocale.

2. La réalité augmentée

Dans les allées du Websummit (6-9 novembre 2017), la réalité augmentée se démocratise et se structure autour du mobile. Une réalité augmentée dont, là encore, Google et Apple essaient de définir le cadre. Une formidable opportunité de rendre vivant le contenu digital s'ouvre devant nous. D'ici 2020, plusieurs millions de consommateurs feront leurs achats via la réalité augmentée.

Parallèlement, avec la réalité augmentée, c'est la fin des smartphones qui est annoncée : ils seront d'ici une dizaine d'années remplacés par des lunettes connectées intelligentes dont l'interface fonctionnera aussi grâce à la voix.

3. Les véhicules autonomes

Au CES de Las Vegas (9-12 janvier 2018), les voitures autonomes montent en puissance depuis deux ans, que ce soit pour les particuliers ou pour les professionnels. Les constructeurs automobiles se positionnent en fournisseurs de services de mobilité, et non plus uniquement en fabricants. La voiture autonome sera consommée à la demande et viendra nourrir la ville intelligente de demain, la fameuse smart city. Une smart city logiquement très présente sur le CES, dont Ford, notamment, veut devenir un acteur majeur. Le constructeur va toutefois devoir surmonter la guerre que se livrent les acteurs technologiques sur la propriété de la data.

Au coeur de cette smart city, les véhicules autonomes vont avoir un impact fort sur le retail et joueront un rôle majeur dans la logistique urbaine. En effet, si le consommateur urbain se rend de moins en moins en point de vente, la livraison à domicile est un vrai enjeu ! C'est dans ce contexte que des acteurs innovants tels que Robomart (épicerie mobile et autonome) et Toyota, via e-Palette, émergent. Il s'agit d'un concept de véhicule autonome multifonction qui prône l'"Automated Mobility as a Service". Il permettra à la fois de transporter les individus de leur domicile jusque dans les magasins, mais aussi d'amener les magasins aux individus avec des stores mobiles.

Au-delà de la voiture c'est également le concept de taxi volant qui émerge du CES, avec les initiatives de Uber sur le sujet. Avec la mutation de la mobilité et des villes, c'est toute la société qui va complétement se métamorphoser.

4. L'expérience au coeur du magasin

Sur le NRF Retail's Big Show (14-16 janvier 2018), les acteurs mondiaux du commerce se mobilisent pour lutter face à la menace Amazon. Le magasin physique est loin d'être mort car très plébiscité par les jeunes générations. En effet, 98% des GenZ veulent continuer à y aller mais pour vivre une expérience puisque la moitié achèteront quand même en ligne. Le magasin doit donc se réinventer.

Ainsi, les nouveaux concepts de magasin fleurissent dans les villes comme New York, Paris, Londres ou Shanghai. Ils sont à la recherche d'un parcours clients fluide et expérientiel qui donnent du sens au magasin physique. L'objectif est clair : attirer les différentes générations grâce à des expériences atypiques et des concepts de showroom de marque.

Dyson valorise ses produits dans des lieux d'expériences remarquables à New York ou Londres. American Eagles, sur Union Square, propose l'approche la plus aboutie en offrant des services (personnalisation des vêtements, laverie, salle d'études...) totalement en prise avec la clientèle étudiante environnante.

Les experts

Centre d'innovation technologique et marketing appliquée au commerce de détail, L'Échangeur by BNP Paribas Personal Finance analyse les nouveaux usages des consommateurs et accompagne les acteurs de la distribution et du e-commerce dans la conception de leurs stratégies de développement. Il a, en mars 2018, publié, un rapport sur les dernières grandes tendances de l'innovation sur les salons internationaux. Les éléments présentés dans cette tribune en sont issus.
Ce décryptage est signé Nicolas Diacono, expert Tendances technologiques au sein de l'Échangeur, et Guillaume Rio, responsable Technologies et partenariat du centre.