Auditer son activité e-commerce en 10 mots clés

1- Pourquoi ?

" Avant toute chose, il faut se poser la question de la nécessité et de la finalité d'un audit " souligne Jean-Philippe Wozniak. Faute de quoi, impossible d'établir une feuille de route qui ne mène pas à une impasse. " Je suis souvent sollicité pour "simplement" faire un audit " raconte Jean-Philippe Wozniak. Or, il existe autant de choses à auditer que de problématiques et de solutions. D'où la nécessité de prendre son temps pour murir et préciser sa démarche.

2- Déclencheur

" Le facteur déclencher est souvent une baisse d'activité constatée sur la base de deux indicateurs : le volume de trafic et le nombre de commandes. " explique Jean-Philippe Wozniak. Un scenario commun qui peut avoir diverses explications : la montée en puissance de la concurrence, un manque d'organisation en interne, un référencement naturel à optimiser... "Pour rectifier la barre, il faut analyser le pourquoi et comment de cette baisse de régime" insiste Jean-Philippe Wozniak. D'autres audits peuvent néanmoins être déclenchés par des causes sans rapport avec la performance comme, par exemple, un audit de cybersécurité.

3- Concurrence

"L'audit concurrentiel est sans doute le plus fréquent" affirme Jean-Philippe Wozniak. Le concept : "Il s'agit de regarder ce que fait la concurrence pour benchmarker sur les bonnes et les mauvaises méthodes" précise-t-il. Une démarche qui peut - et doit - par ailleurs s'inscrire dans le cadre d'une veille concurrentielle ponctuelle. "Il peut être également utile de s'ouvrir aux pratiques non pas de la concurrence mais de confrères issus d'un autre secteur d'activité" suggère Jean-Philippe Wozniak.

4- Champ d'action

Toujours selon l'expert, un travers fréquent consiste à se focaliser sur la performance du site. "Alors qu'il faut avoir une réflexion plus large qui recouvre l'intégralité de l'expérience utilisateur : de son acquisition 'au SAV potentiel". Certains audits peuvent néanmoins aboutir à des actions correctives qui sortent encore de ce cadre. "La performance web d'une structure peut être liée à la façon dont sont distribuées les tâches en interne" explique Jean-Philippe Wozniak. Qui pose ainsi les bases de ce que l'on appelle un audit organisationnel.

5- Relation client

La gratuité des frais de port, la capacité de retourner une commande ou de se faire rembourser, la présence d'un live chat sur le site sont autant d'aspects de la relation client qu'il convient de regarder - chez soi et chez la concurrence. Souvent négligé, le canal email est pourtant d'autant plus digne d'attention qu'il est souvent trop ou trop peu utilisé. " Nombre de sites marchands transforment une bonne intention en matraquage " pointe du doigt Jean-Philippe Wozniak, en évoquant la tendance qu'ont certains à envoyer jusqu'à 6 emails par semaine. A l'inverse, peu de sites pensent à envoyer un email aux internautes qui, après s'être loggés sur le site, muent en abandonnistes alors que, "sous 24h, cela peut s'avérer très efficace pour les faire revenir" confie l'expert.