DossierCommerce : vivre et vendre après la Covid-19

1 - Garder le cap grâce au digital

"Même si l'intégralité du chiffre d'affaires n'est pas maintenue, développer de nouvelles façons de communiquer permet au moins de garder un lien avec sa clientèle et de faire la preuve de sa capacité d'innovation."

Les commerces, et notamment les TPE et PME, ont énormément souffert de la crise due au coronavirus, au confinement, et à la fermeture des commerces "non-essentiels". Oui, ceci est une évidence, mais qui mérite, de par son ampleur, d'être dite, redite, et acquise.

Pour surmonter cette période, ou du moins atténuer ses répercussions négatives, les entreprises avaient heureusement plusieurs solutions à leur disposition. Assez vite, des dispositifs tels que le chômage partiel ou le report de charges ont été mis en place. Certaines de ces aides ont encore cours, et d'autres peuvent désormais être sollicitées. Les entrepreneurs peuvent ainsi demander à bénéficier d'un PGE (prêt garanti par l'État), d'un prêt rebond, du fonds de solidarité, de report d'échéances fiscales, etc.

Par ailleurs, de nombreux commerces ont réussi, grâce au système D, à poursuivre leur activité. "Pendant le confinement, les gens ne pouvaient pas sortir, mais il y a eu du coup beaucoup de demandes de livraison, rappelle Sylvain Vidal, directeur adjoint de Seo.fr. Et de nombreux commerçants ont trouvé des systèmes de débrouille pour mettre en place des paiements en ligne et des livraisons, ou du drive-to-store (vente en ligne et récupération en magasin), sans forcément avoir de site d'e-commerce." Selon cet expert du référencement naturel, les chefs d'entreprise qui n'avaient pas déjà un site de vente sur Internet avaient tout intérêt à commencer par optimiser la fiche Google My Business de leur établissement.

Celle-ci est en effet gratuite, permet à un internaute d'obtenir les coordonnées exactes d'un commerce de proximité, et apparaît automatiquement dans la liste proposée par Google Maps suite à une recherche locale (c'est-à-dire incluant une localisation géographique). Et cela même si le commerçant n'a pas de site web, ou s'il est mal référencé. Améliorer sa fiche nécessite simplement d'en remplir méticuleusement tous les champs, de vérifier les informations déjà indiquées, et d'ajouter un maximum de photos. Sans oublier de surveiller régulièrement les avis laissés par les internautes et de répondre aux retours négatifs pour justifier les critiques et démontrer son écoute.

Ensuite, dans le cas d'un confinement ou d'une situation similaire, Sylvain Vidal conseille de "profiter de cette opportunité pour renforcer sa présence sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, il est possible de créer une boutique en ligne, ou, sans aller jusque-là, de présenter les produits et d'expliquer ce qui est mis en place comme système de vente et comme pratiques sécurisantes." En effet, durant cette période et encore maintenant, mettre en avant le respect des normes sanitaires permet de ne pas perdre les clients sensibles à ces questions - même si tous ne le sont pas.

Et même si l'intégralité du chiffre d'affaires n'est pas maintenue, développer de nouvelles façons de communiquer permet au moins de garder un lien avec sa clientèle et de faire la preuve de sa capacité d'innovation.

L'atout du e-commerce

"Ceux qui s'en sont le mieux sortis sont ceux qui avaient anticipé le fait que les commerces physiques ont de moins en moins de monde, et avaient déjà un site e-commerce. Ils avaient nécessairement un coup d'avance.", constate Sylvain Vidal. En effet, les commerçants qui avaient débuté la vente en ligne avant le confinement avaient déjà organisé leurs ressources et logistique autour de cet axe ; et étaient déjà connus par leur clientèle comme e-commerçants.

Alors que d'autres entrepreneurs, qui ne s'étaient jusque-là pas intéressés à Internet, ont dû brutalement se pencher sur la question afin que leurs clients puissent continuer à les trouver autrement qu'en se promenant dans les rues. S'ils ont pu renforcer leur présence numérique (via Google, les annuaires en ligne, etc.), créer un site Internet ne leur était pas toujours possible, car l'investissement nécessaire n'était pas prévu - et pas forcément possible dans ce contexte.

Sylvain Vidal n'a pas pour autant remarqué une augmentation de la demande de création de site de vente en ligne depuis le déconfinement. "Les commerçants veulent peut-être garder de l'argent de côté pour payer leurs charges, suppose-t-il. Mais si une prochaine crise survient, mieux vaut anticiper dès maintenant. Plus vous aurez une présence numérique, quelle qu'elle soit, plus vous serez sécurisé quand les habitudes de consommation changeront encore. Il faut modifier ses méthodes d'acquisition de clients pour maintenir son chiffre d'affaires."

À chacun son rythme

Une fois la crise passée, les chefs d'entreprise souhaitant augmenter leur visibilité numérique auront plusieurs possibilités. Les débutants pourront commencer par publier régulièrement sur Google My Business et les réseaux sociaux. Ceux qui ont déjà un site vitrine ou un e-commerce essayeront peut-être de maximiser leur trafic, par le référencement naturel ou la publicité. Mais, surtout, ce trafic devra être mesuré.

"Avoir du trafic ne sert à rien si personne n'achète ! Il faut donc avoir un outil de suivi, comme Google Analytics, pour mesurer la qualité de chacune des sources de trafic vers votre site, conseille Sylvain Vidal. En fonction du temps passé sur le site et du taux de conversion, vous pourrez comparer et ajuster les budgets, selon ce qui fonctionne, ou pas. Et ça, ça sauve des entreprises, en permettant de sortir de ses habitudes et de remettre les données objectives au centre de la réflexion."

Si ce saut dans l'inconnu digital vous fait peur, n'hésitez pas à profiter du grand nombre de formations gratuites à toutes les pratiques numériques, qui peuvent être dispensées par des organismes publics comme des entreprises privées. "On ne peut pas savoir instantanément se servir de ces outils, rassure Sylvain Vidal. Et se former gratuitement peut permettre soit de se lancer par soi-même ; soit de comprendre le vocabulaire, les tenants et aboutissants, quand vous rentrerez en relation avec une agence."