Téléphonie sur Internet: une révolution à la portée des TPE

Avec le développement de l'Internet haut débit, se propage l'idée d'un téléphone qui ne coûte plus rien, quel que soit l'endroit où l'on passe son coup de fil, grâce à la voix sur Internet (ou voix sur Internet Protocol qui s'écrit VoIP). Le fonctionnement? II suffit de brancher votre téléphone sur le modem/routeur de votre fournisseur de service Internet (la «box») et le tour est presque joué.

Les avantages de cette technologie sont nombreux: avec le haut débit, terminée la facturation des communications à la minute et à la distance. Place au forfait «tout compris«, en illimité sur la France et un bon nombre de pays étrangers. Pour autant, cette technologie est-elle intéressante en usage professionnel? Selon le constructeur d'équipements téléphoniques, Adept Telecom, la majorité des 2,6 millions de TPE ne veut pas s'investir dans la problématique télécom. «Leur vision s'inspire directement du comportement grand public: la solution doit être simple mais apporter des applications de niveau professionnel», décrypte Valérie Poret, responsable marketing. Pour un usage minimal, avec accès internet et téléphone, les offres commerciales résidentielles peuvent donc suffire. A ce niveau, les tarifs sont assez semblables (moins de 30 euros par mois) et les différences en termes de services, infîmes. Seul Free offre en standard un service fax sur e-mail via le PC associé à une imprimante multifonction, avec un second numéro d'appel. L'opérateur propose aussi un serveur d'impression, fonction qui permet de partager l'impression et de gérer une file d'attente. A noter, ce service est également disponible chez Neuf-Cegetel, via sa Neufbox. En revanche, si vous souhaitez raccorder un terminal de carte bancaire, il faudra installer en plus un boîtier passerelle sur le modem Internet. Si une seule ligne de téléphone suffit à votre activité, vous pouvez choisir de garder votre ligne France Télécom (formule dite du dégroupage partiel) et conserver l'usage du téléphone ordinaire dont il faut, bien entendu, continuer à payer l'abonnement et les communications. Pour bénéficier d'autres numéros sur votre accès internet, il est alors nécessaire de brancher sur le modem un téléphone spécifique SIP.

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Votre activité nécessite plusieurs lignes? Vous êtes intéressé par des options comme le forfait fixe/mobile, un hébergement web, une sauvegarde informatique ou une fonction standard? Vous allez devoir monter en gamme et vous orienter vers des offres dédiées aux «pros». Si les acteurs sur ce marché sont nombreux, les propositions dédiées aux TPE sont encore peu répandues. L'approche prudente consiste donc à conserver votre installation téléphonique interne et à installer une passerelle vers Internet, permettant au fournisseur de services ToIP choisi de forfaitiser les appels. L'avantage économique de cette formule se révèle en revanche modique: on reste dans une logique de forfait téléphonique et non pas multiservice. La conversion à la ToIP n'entraîne pas obligatoirement un changement de postes téléphoniques. En revanche, elle implique quelques précautions, comme de s'assurer de la fiabilité du raccordement proposé, l'accès Internet pouvant subir des pannes réseau. «Les clients de notre Livebox Pro conservent systématiquement leur ligne France Télécom, qui ne plante jamais», indique ainsi André Dupic, responsable du marché professionnel chez Orange. Mais d'autres solutions existent: «Nous installons systématiquement deux accès, les flux IP étant gérés de façon intelligente par notre Ipnobox pour éviter les plantages», explique

Claire Demarcq, chef de produit chez Ipnotic Telecom. Plusieurs fournisseurs proposent aussi, en option, des forfaits mobiles, solution de secours qui permet aussi d'être joignable partout grâce au renvoi d'appel.

Le point fort des offres «pro» ? Le service client. L'assistance à la prise en main bénéficie généralement d'un centre d'appels plus réactif et disponible que les hot Unes grand public. Un plus, surtout si le fournisseur ne dispose pas d'un relais commercial à proximité de votre activité. Car, même si la téléphonie sur IP peut se gérer par Internet pour ce qui concerne les fonctions courantes (affectation de poste pour orienter les appels vers le bon interlocuteur, renvoi d'appel, paramétrage de messagerie vocale), une intervention peut s'imposer. Autres avantages des offres pros: le couplage du téléphone avec l'informatique démultiplie les possibilités. Attention néanmoins, celles-ci ne sont pas forcément comprises dans l'offre de base. La mise en attente d'un correspondant, l'alerte de double appel, le renvoi et le transfert d'appel, le signal «ne pas déranger», la conférence à trois ou plus et le journal des appels en ligne font partie intégrante de la plupart des offres professionnelles, de même que la fonction fax sur e-mail. En revanche, la fonction télécopieur traditionnel, ainsi que celle de terminal pour carte bancaire, n'est pas disponible chez tous les acteurs. A l'heure du choix, prenez en compte que la plupart des modems/routeurs fournis par les opérateurs sont aussi des points d'accès wi-fi (l'ADSL sans fil). Plusieurs fournisseurs de services permettent d'utiliser des téléphones portables et wi-fi pour être joignable en permanence et à moindre coût. Ainsi, un Freephone GSM/wi-fi se connecte gratuitement sur les Freebox dont il capte les ondes radio pour accéder partout aux services téléphoniques et de messagerie.

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