Sécurival fidélise ses clients grâce aux services

Longtemps, les professionnels ont acheté leurs équipements de protection individuelle (EPI) sur catalogue. Mais ça, c'était avant. Désormais, ils ont besoin de toucher les produits pour savoir s'ils souhaitent les acheter. C'est pourquoi Anna Valente, gérante de Sécurival, commerce adhérent au réseau EPI Center, et son frère et associé, Carmine Valente, mettent un point d'honneur à soigner la formation des vendeurs pour développer, au sein de leur boutique, une véritable expertise, avec des services et des conseils pour leurs clients. Ces derniers recherchent, en effet, du confort, de la solidité et une bonne dose de style. Et pour s'assurer qu'un vêtement tombe juste, il est toujours préférable de l'essayer. Anna Valente se souvient, notamment, du jour où des jeunes filles travaillant dans un Esat (établissement de services et d'aide par le travail) sont venues à la boutique: «Elles ont passé plus de trois heures à chercher et à essayer des tenues qui les mettent en valeur.» L'équipe de Sécurival n'hésite donc pas à passer du temps, voire beaucoup de temps, auprès de ses clients. Une stratégie payante: bien souvent, ils reviennent l'année suivante, quand ils ont besoin de renouveler leurs équipements.

La stratégie commerciale d'Anna et Carmine Valente a permis d'étendre et de fidéliser la clientèle de la boutique.

Toujours plus de services > Dirigeants

En plus de cette écoute privilégiée, d'autres services ont été développés pour fidéliser la clientèle et faire en sorte qu'elle continue à pousser la porte de la boutique. Les dirigeants de Sécurival ont, par exemple, fait l'acquisition d'une machine à coudre pour des retouches. Ils se sont également dotés d'une presse et une des salariés réalise de petits travaux de broderie. Des techniques qui permettent de personnaliser les EPI, en apposant, par exemple, le logo d'une entreprise. Les commerçants assurent, par ailleurs, les livraisons des commandes.

Au final, pour ce commerce, le pari semble gagné. Même des clients n'ayant pas forcément besoin d'EPI dans le cadre de leur travail se rendent dans leur boutique. «Nous accueillons des particuliers qui coupent leur propre bois et qui veulent du matériel professionnel. Ou encore des gens qui nous ont commandé un tablier personnalisé pour l'anniversaire d'un ami », explique Carmine Valente. Surtout, Sécurival a réalisé un chiffre d'affaires d'un million d'euros en 2011.

Le service est donc l'atout majeur de cette boutique, qui a réussi à conserver, au fil des années, ses clients, mais aussi à en acquérir de nouveaux.