Qui est le consommateur d'aujourd'hui?

Pour 68 % des consommateurs, il est encore essentiel de toucher et tester un produit avant de l'acheter. C'est le premier constat de la deuxième édition de l'étude Smart ShoppingEnquête quantitative on line menée en septembre 2012, auprès de 2008 internautes de 18 ans et plus (méthode des quotas). menée par l'institut Ginger et publiée en octobre. Elle apporte une analyse globale du parcours de recherche et d'achat cross canal des Français, c'est-à-dire, de l'ensemble des canaux utilisés avant, pendant et après l'achat. Si 85 % des internautes français effectuent des achats en ligne, l'attachement au commerce physique ne s'éteint pas. La fréquentation des différentes formes de commerces physiques demeure un rituel régulier pour plus de 90 % des internautes français.

Une typologie hétérogène

La typologie des consommateurs de cette étude fait ressortir trois groupes parmi ceux qui préfèrent le commerce physique (45 %). Tout d'abord, les «shoppers utilitaires» (24 %), des foyers assez modestes, âgés de 50 ans et plus. Ils préfèrent le magasin car il les rassure, leur permet de voir les produits. Les «stores addicts» (21 %), une cible assez jeune, souvent sans enfant, apprécient et valorisent le shopping en magasin, considéré comme une activité en soi et un rituel apprécié. Les «sofa shoppers» (19 %) préfèrent gérer leurs achats à distance, dès que possible (38 %). C'est une cible assez féminine et de CSP moyenne. Les «full web shoppers» (19 %) sont des foyers de CSP intermédiaire, avec enfants, qui cherchent à rationaliser et à faciliter leurs achats. Enfin, il y a les consommateurs multicanal (17 %). Dans cette catégorie, on distingue les «good deal hunters» (7 %), des foyers avec enfants et de CSP moyenne et les «whealthy shoppers» (10 %), qui représentent la tranche la plus aisée de la population française (CSP +). Pour Valérie Alasluquetas, directrice générale de Ginger, le principal risque du commerce physique est qu'il ne sache pas faire sa révolution et sa rénovation. Il doit faire de la visite en point de vente une occasion exceptionnelle de vivre une expérience (de la marque ou du produit) et se faire conseiller. Ensuite, miser sur la qualité du service client. Les commerçants doivent donc remettre l'humain au centre de l'acte d'achat. Une condition sine qua non pour que les Français continuent à pousser la porte de votre magasin.