Les données clients, une ressource à manier avec précaution

Chaque jour, lors de la création d'une carte de fidélité, d'un site internet ou à l'occasion du lancement d'une campagne de mailing, vous récoltez des informations sur vos clients et prospects. Cette collecte doit néanmoins respecter certaines contraintes, qui sont encadrées par la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978, modifiée par celle du 6 août 2004.

1 Quelles sont vos obligations vis-à-vis des clients?

La nature des informations recueillies doit toujours avoir un lien avec la relation commerciale. Par exemple, si le produit acheté fait l'objet d'une livraison, la collecte de l'adresse et du numéro de téléphone va de soi. Selon la loi informatique et libertés, le client doit savoir qui exploitera ses informations personnelles et dans quel but. Il doit également être averti de son droit d'accès et de rectification aux données collectées. La loi précise aussi que vous ne pouvez pas récolter d'informations liées à l'origine raciale, aux opinions politiques ou religieuses, à l'appartenance syndicale, ou relatives à la vie sexuelle. A noter que les données concernant les clients peuvent être conservées dix ans au maximum. A contrario, les renseignements concernant les prospects sont supprimés au plus tard un an après le dernier contact de leur part, ou s'ils n'ont pas répondu à deux sollicitations successives.

2 Qu'en est-il de l'utilisation de l'adresse mail?

La collecte d'adresses électroniques et l'envoi de SMS à vos clients sont, depuis 2004, scrupuleusement encadrés par la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN), qui introduit le principe du consentement des personnes. A ce titre, vous devez apposer, sur votre site ou formulaire papier, une case à cocher type. Par exemple, «J'accepte que mon adresse électronique ou que mon numéro de téléphone soit communiqué(e) à des partenaires commerciaux». «De même, lorsqu'un client communique ses coordonnées téléphoniques et que vous souhaitez utiliser ces données pour l'informer d'une opération commerciale, ce dernier doit savoir que son numéro peut être utilisé dans le cadre d'un message publicitaire », ajoute Sophie Nerbonne, directrice adjointe des affaires juridiques au sein de la Commission nationale informatique et libertés (Cnil).

3 Quelles sont les formalités à accomplir?

Vous devez, dans un premier temps, vous rapprocher de la Cnil afin de signaler le traitement des données relatives à votre clientèle et l'existence de votre site web. Cette déclaration s'effectue en ligne (www.cnil.fr), via la norme simplifiée numéro 48. Vous devez indiquer quelles sont les informations que vous collecterez et utiliserez. Par exemple, l'identité du client (nom, prénom, adresse, numéros de téléphone, adresse électronique...), les données relatives aux moyens de paiement (numéro de chèque ou de carte bancaire) et à la relation commerciale (produit acheté, adresse de livraison, historique des achats...), ou bien encore la situation familiale, économique et financière du consommateur. La commission accepte toutefois les régularisations. Vous pouvez donc faire cette déclaration après avoir constitué un fichier client.