Ils misent sur un accueil irréprochable

Matthieu et Stéphanie Metzger, les gérants de trois franchises Monceau Fleurs à Nantes, ne badinent pas avec la qualité de service. Cette année, deux de leurs boutiques viennent de se voir attribuer l'excellente note de 10/10 à l'issue d'un audit dans le cadre de la «Charte qualité commerce-artisanat-services», proposée par la chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes - Saint-Nazaire.

Deux des trois boutiques de Stéphanie et Matthieu Metzger ont été auditées, selon 83 points d'évaluation.

A la clé, un diplôme et des outils de communication

C est en 2007 qu'ils s'engagent pour la première fois dans cette démarche qualité. Un conseiller de la CCI établit un pré-diagnostic dans les boutiques participantes, qui reçoivent ensuite la visite et deux appels téléphoniques d'un client mystère. Pas moins de 83 points permettent d'évaluer la qualité d'accueil, d'écoute et de conseil. Ce large audit, qui tient compte du sourire des fleuristes, de la présentation des produits, de la propreté du magasin ou encore de l'accueil téléphonique, recouvre «des éléments simples et fondamentaux auxquels on ne pense pas forcément quand on a la tête dans le guidon», précisent les commerçants. Lors de ce premier audit, ils obtiennent une note globale de 9,4/10, avec une légère faiblesse en «accueil, conseil et relation client». «Cela nous a permis d'identifier nos points faibles et de rappeler à nos collaboratrices ce qu'était l'accueil Nous avons, par la suite, beaucoup travaillé sur la vente conseil, point sur lequel nous avions eu une note limite (NDRL: 8,3/10, sachant qu'une note en-dessous de 8/10 est éliminatoire). » Une piqûre de rappel bénéfique puisque, cette année, les deux magasins audités ont obtenu 10/10 sur tous les points. Un diplôme et de la PLV (vitrophanie, fanion, trophée...) pour communiquer sur leur évaluation leur sont alors remis. Coût total de l'opération? De l'ordre de 200 Euros HT par boutique. Même si, pour Matthieu et Stéphanie Metzger, le diplôme demeure secondaire, ils prennent soin de rendre visible la PLV fournie, «qui confère une bonne image au magasin. Les retombées sont difficiles à évaluer. Cela dit, nos boutiques continuent de progresser en termes de chiffre d'affaires et de fréquentation, malgré la conjoncture peu favorable.» Autres bénéfices? Le couple apprécie la cohésion ainsi créée au sein des équipes et la démarche qui s'inscrit dans la durée. D'ailleurs, l'année prochaine, leur troisième magasin, ouvert en 2007, sera également audité.