Faites-vous attention à l'image de votre entreprise sur la Toile?

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Faux avis, dénigrements, rumeurs sur la Toile. Des pratiques qui sont devenues la hantise des dirigeants, surtout lorsque ces situations leur échappent. L'e-réputation, c'est-à-dire l'image que se font les internautes d'une marque, est une valeur très importante pour une entreprise. D'après une étude Reevoo / GMI Research publiée en juin 2012, près de 90 % des clients consultent les avis de consommateurs en ligne avant d'acheter un produit ou un service. D'où l'importance de soigner et d'asseoir votre identité numérique. Et de ne pas attendre le jour où le consommateur va dénoncer des pratiques commerciales ou un service après-vente médiocres.

En quelques clics, une critique négative peut se retrouver sur un forum, être relayée sur Twitter et se propager instantanément sur le Web. « Le risque majeur est que les avis se déchaînent sur la Toile. En effet, lorsque vous vous apercevez qu'une information circule sur Internet, il est généralement trop tard. Il est impératif que le dirigeant soit proactif », estime Joël Chaudy, consultant indépendant en stratégie marketing, communication et organisation 2.0. Prenez donc l'habitude de «googliser» le nom de votre commerce afin de réagir à temps en cas de mauvais buzz. Deuxième conseil: afin de mesurer les risques, identifiez les endroits où vous êtes présents, aussi bien les blogs à fort trafic que les forums de discussion ou les réseaux sociaux. « Etre présent sur la Toile ne se résume pas à surveiller son site web. Un dirigeant doit le plus possible, voire de façon quotidienne, consulter les forums de discussion ainsi que les blogs », poursuit l'expert. Si vous jugez cette tâche chronophage, des outils de veille peuvent vous accompagner dans votre démarche. Certains affichent un rapport qualité-prix intéressant, entre 250 et 300 euros par an. Mais attention, un logiciel doit être choisi au regard de sa capacité à émettre des alertes automatiques, ainsi que des graphiques sur l'évolution de votre réputation. « Si le dirigeant investit dans un programme, il doit impérativement se donner les moyens d'analyser les résultats qui lui sont fournis, et réagir en fonction des propos des internautes », préconise Joël Chaudy.

Créez votre écosystème pour monopoliser les conversations

En fonction de l'importance du risque et du message, vous pouvez choisir d'y apporter un droit de réponse, ou de demander à l'un de vos collaborateurs, spécialiste de la question ou du produit, d'intervenir. La réaction doit être rapide et adaptée. «Le seul recours est d'ouvrir le dialogue. Le chef d'entreprise doit prendre en compte la plainte du client et faire preuve d'empathie afin d'éviter qu'une réponse incisive ou virulente ne fasse tache d'huile et porte préjudice à la société ultérieurement», met en garde Joël Chaudy.

Pour contrôler votre image, vous avez également la possibilité d'assurer une présence sur les réseaux sociaux. La raison? Cela vous permet d'afficher un contenu dynamique et différent de celui proposé sur votre site internet. La création d'un compte Facebook offre aux internautes l'opportunité de vous poser des questions, ce qui vous permet de canaliser les discussions vous concernant. « Le dirigeant peut ainsi se prémunir des mauvais avis, car sur Internet, l'antériorité de l'information ou du message prévaut », souligne Joël Chaudy. L'un des risques majeurs est l'absence d'un réel droit à l'oubli, et du caractère quasi indélébile de toute inscription sur la Toile. Une mauvaise gestion de votre e-réputation peut donc avoir des répercussions longues et douloureuses.