Démarque inconnue: comment réduire la facture

@ ADT

Les dernières antennes se révèlent très efficaces sur l'aluminium, que les voleurs utilisent parfois pour leurrer les antivols.

Les pertes occasionnées par les vols, erreurs de livraison, de caisse, d'inventaire ou la casse non signalée coûtent cher: elles s'élevaient l'année dernière en moyenne à 1,3% du chiffre d'affaires des commerces de détail en France Sixième baromètre européen du vol dans le commerce de détail, menée en 2006 auprès de boutiques de grandes enseignes, dont 5273 en France. , selon une étude de l'Ifop pour Checkpoint, fournisseur d'outils de sécurité électronique. Pourtant, pour lutter contre la démarque inconnue, le commerçant dispose d'une palette de solutions. Encore faut-il d'abord la quantifier. Elle est le résultat de l'écart entre le stock théorique, sur le cadencier, et le stock physique, trouvé au moment de l'inventaire. Sa principale cause? Les clients, à l'origine de près de la moitié des démarques inconnues, selon l'étude Ifop-Checkpoint. Sans faire appel à la technologie, il est d'abord possible de diminuer le risque de vol, en appliquant quelques règles de bon sens. Par exemple, en disposant les produits les plus chers loin des portes de sortie ou en exposant des factices afin de protéger vos articles onéreux. C'est l'une des solutions choisies par Zakaria Behlouli, gérant d'une pharmacie du centre commercial Parinor, à Aulnay-sousBois (Seine-Saint-Denis), après avoir remarqué des vols de produits comme les protéines, pour les sportifs, les huiles essentielles et les crèmes cosmétiques. N'hésitez pas non plus à réorganiser votre boutique de façon à optimiser la surveillance humaine à moindres frais. Ainsi, dans la pharmacie de Zakaria Behlouli, les yeux des employés balaient les 100 m² de la surface de vente. «J'ai agencé les meubles de manière à ce qu'ils puissent chacun en observer une partie», explique le gérant.

Des systèmes électroniques

Si la démarque inconnue atteint un niveau inquiétant, il peut alors être nécessaire de recourir à la technologie. Premier niveau de sécurité: les antennes qui sonnent au passage d'articles volés contenant des étiquettes magnétisées. Les fournisseurs de systèmes de sécurité électroniques proposent aux petits commerces des antennes de plus en plus écartées les unes des autres. Discrètes, elles se fondent dans le décor du magasin, parfois sans fixation au sol. Certaines permettent même d'utiliser des étiquettes antivol de petite dimension et se révèlent très efficaces sur l'aluminium, que certains voleurs utilisent pour leurrer les antivols. Le leader mondial, ADT, a sorti récemment une gamme Ultra Exit, qui détecte les modules de brouillage. Et réduit à moins d'un mètre la zone dans laquelle les produits ne peuvent être équipés d'antivols au risque de déclencher l'alarme de manière intempestive. Gérant de deux bagageries, à Limoges et à Périgueux, JeanMichel Gourbat a ainsi payé 3 000 euros HT une antenne pour son nouveau magasin à Niort. Un investissement qu'il juge suffisant pour des vols qui s'élèvent à environ 200 euros par mois.

En revanche, cette gérante d'un tabacpresse de Gennevilliers a investi, il y a un an, près de 7000 euros dans une installation élaborée: une caméra avec deux zooms sur les caisses, la vidéo étant retransmise sur une télévision dans son bureau, une alarme... Les prix des solutions proposées par les fournisseurs, tels Axis ou ADT, varient, en effet, en fonction du diagnostic des systèmes électroniques. Ceux-ci analysent la configuration du magasin - nombre d'accès, taille - ainsi que les besoins du commerçant, selon le montant de sa démarque inconnue. En choisissant cette solution, la gérante du tabac-presse a découvert que l'une de ses clientes régulières la volait: «Un jour, j'ai fait un zoom arrière sur l'enregistrement de la caméra, et je me suis aperçue qu'elle mettait dans son cabas des magazines et DVD, à chaque fois qu'elle se penchait pour caresser mon chien! Je l'ai prise sur le fait.» La commerçante a également choisi de payer 40 euros par mois en plus pour un service de télésurveillance 24h/24, qui relie son système de surveillance à un centre de sécurité. Celui-ci s'engage à se déplacer en cas d'effraction, lui garantissant une sécurité renforcée.

Ultime recours: faire appel à une société de surveillance. Une solution qui nécessite d'investir dans un poste dédié, «La présence d'un vigile est indispensable pour les magasins d'alimentation afin de lutter efficacement contre le vol», estime le brigadier Martinez, réfèrent commerce pour les villes d'AthisMons et de Paray-Vieille-Poste (Essonne). Coûteuse, cette solution offre aussi l'avantage de surveiller à la fois les clients... et les employés.

Les sociétés de télésurveillance sont en liaison avec un centre de sécurité. Ce dernier se déplace en cas d'infraction.

Impliquer les salariés

Car les salariés, qui voient parfois une manière d'augmenter leurs revenus, sont aussi responsables de la démarque inconnue dans près d'un tiers des cas, selon l'enquête Ifop-Checkpoint. Les techniques de vol les plus fréquentes? Les remboursements d'articles à des clients fictifs ou l'annulation d'une transaction. Benoît Robet, fondateur de Loss Prévention, cabinet de conseil spécialisé dans la lutte contre la démarque inconnue, conseille d'impliquer les employés dans une politique de prévention. «C'est possible de limiter les risques notamment par des procédures - comme l'accès par un code pour enregistrer une modification sur un ticket de caisse -, une culture d'entreprise et une bonne communication», estime-t-il. Sans oublier intégrer dans votre équipe les prestataires extérieurs, comme la femme de ménage, afin qu'ils se sentent concernés par les problèmes liés aux vols internes, qui rognent sur la rentabilité du magasin.

L'installation d'une caméra de surveillance constitue un excellent moyen de dissuasion.

Enfin, dans près de 20% des cas, la démarque inconnue est imputable aux erreurs internes et aux fournisseurs. Il est donc nécessaire de vérifier la saisie des commandes plutôt deux fois qu'une, tout comme les stocks lors des inventaires. Seule solution dans ce cas, en plus de la vigilance: la formation de votre personnel.