Comment s'impliquer dans son réseau de franchise

Selon le Code de déontologie européen de la franchise www.franchise-fff.com/Le-Code-de-deontologie-europeen-de.html «le franchisé doit s'impliquer dans la vie du réseau et contribuer à l'intérêt général du réseau.» Dans les faits, son application n'est pas toujours chose aisée. Pourtant c'est essentiel, afin de profiter au mieux des avantages du réseau. C'est la philosophie de Bertrand Vienne, franchisé Car'Go à Hauburdin, dans la région lilloise. «Je suis entré dans un réseau pour éviter l'isolement, indique-t-il. Si l'on fait ce choix, c'est certes pour demeurer indépendant, mais aussi, et surtout, pour échanger, donner et recevoir de la part des autres membres.» Il est cependant parfois difficile de les mobiliser. Selon Bertrand Vienne, seulement 20 % des franchisés d'un réseau sont très actifs. «Et 20 % ne se rendent jamais aux réunions», regrette le commerçant.

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Il existe pourtant de nombreuses façons de s'impliquer. Bertrand Vienne a, par exemple, choisi de faire partie du comité du réseau Car'Go. Une année sur deux, cinq franchisés volontaires sont élus afin déjouer le rôle d'intermédiaire entre les membres du réseau et le franchiseur. «Nous participons aux décisions qui portent sur les investissements publicitaires ou les chartes graphiques de nos voitures», souligne Bertrand Vienne. Outre des rencontres trimestrielles, les membres du comité organisent des réunions téléphoniques tous les mois. «Il est important d'être à l'écoute des autres franchisés, afin défaire remonter les informations.» Parallèlement, différentes commissions de travail sont actives au sein de Car'Go. Communication, informatique, achats et financement, développement de nouveaux produits... Les franchisés ont la possibilité de s'impliquer dans des domaines proches de leurs préoccupations quotidiennes. «Lors de notre dernière convention annuelle, nous nous sommes fixés comme objectif que chaque franchisé intègre une commission», précise Bertrand Vienne. La mobilisation se fait déjà sentir. Notamment sur le thème de la communication. Un thème cher aux franchisés, soucieux de l'image véhiculée par leur réseau et qui se répercute dans leur point de vente. D'autres outils sont à l'étude afin d'accroître encore l'implication des membres. Un réseau Intranet sera ainsi bientôt mis en place. Ce système permettra de mettre en commun le savoir-faire de tous les franchisés et de s'entraider. «Il s'agit ni plus ni moins de systématiser une pratique qui existe déjà de façon informelle.»

Les «sages» du réseau

La solidarité entre les membres d'un même réseau est souvent le moyen le plus simple de s'impliquer. Le Troc de l'Ile s'est ainsi doté d'une instance qui ne manque pas de piquant! L'Ordre du Hérisson est une assemblée de représentants du franchiseur et de franchisés qui ont prouvé, par leur expérience et leurs bons résultats, leur attachement au réseau. «Nous avons souhaité nous fédérer à travers une association afin de défendre les valeurs du réseau», souligne Jean-Pierre Laurent, gérant de deux franchises Troc de l'Ile à Maubeuge et Valenciennes et président de l'Ordre du Hérisson. La dizaine de membres se réunit trois à quatre fois par an. «Nous sommes les premiers informés des nouvelles directions que souhaite prendre le réseau. Et le franchiseur accorde une grande importance à notre avis», souligne le franchisé.

Alain Jessert, gérant de trois franchises Pharma Reva près de Bordeaux, a, pour sa part, la réputation d'être le «sage que l'on consulte» au sein de son réseau. Lorsque ce dernier a été créé, en 2000, il était à la tête du magasin pilote. Depuis, il est devenu une sorte de caution, tant en termes de fonctionnement du point de vente que de la qualité des nouveaux produits, qui sont toujours testés d'abord dans son commerce. A chaque ouverture de boutique, le nouveau franchisé consulte Alain Jessert, afin qu'il lui transmette son savoir-faire. Le réseau compte aujourd'hui 17 membres.

@ DR

Témoignage

Jacques Rolland, franchisé Guy Hoquet a Lyon, animateur au sein du réseau et directeur régional Grand Sud-Est.


«Notre crédibilité tient dans notre expérience»


Le réseau d'agences immobilières Guy Hoquet a une démarche inédite: ses animateurs sont également des franchisés et rémunérés pour cette mission. Si le procédé est parfois controversé - on estime souvent que l'animation relève des missions du franchiseur -, force est de constater qu'il fonctionne pour ce réseau. Un an après l'ouverture de son agence à l'enseigne Guy Hoquet, en 1999, Jacques Rolland devient ainsi animateur. «Le franchiseur m'a proposé cette fonction afin de faire bénéficier mes confrères de mon expérience dans le secteur de l'immobilier» En quelques années, la croissance du nombre d'agences de l'enseigne est exponentielle et Jacques Rolland anime une trentaine d'agences. En 2004, il prend la direction régionale Grand Sud-Est, qui comprend les régions Bourgougne, Rhône-Alpes, Auvergne, PACA et Languedoc- Roussillon. Aujourd'hui, il encadre cinq animateurs. «Nos missions sont diverses: aide à l'ouverture et à la mise en route, formation, contrôle annuel des agences, alertes en cas de baisse des résultats. Tous les mois, nous avons chaque franchisé au téléphone et nous analysons les résultats des agences. Nous sommes garants de l'harmonie du réseau.» Les animateurs ont un périmètre d'action régional. «Nous sommes ainsi certains de reproduire les modes opératoires.» La philosophie du réseau est simple: on ne peut pas demander de faire quelque chose si on ne l'a pas déjà expérimenté soi-même. Autrement dit, rien ne vaut l'expérience du terrain pour transmettre le savoir-faire et s'assurer la reconnaissance de ses pairs. Question de crédibilité, selon Jacques Rolland. Et le point de vente du franchisé en bénéficie aussi. «Etre garant d'une façon de travailler nous oblige à une certaine exemplarité dans notre propre agence», reconnaît Jacques Rolland. Ce dernier ne va d'ailleurs pas s'arrêter là: il est sur le point de devenir responsable de l'intégration des nouveaux franchisés au niveau national.


Repères
- RAISON SOCIALE: Guy Hoquet
-VILLE: Lyon
- DIRIGEANT: Jacques Rolland, 61 ans
- EFFECTIF: 4 salariés
- CA 2005: 360 000 euros

Instaurer une relation de confiance

Selon François Peltier, conseil en ressources humaines et management de franchise au sein du cabinet Actas, l'implication des franchisés est souvent fonction de leur ancienneté. «Un jeune réseau va, en effet, s'appuyer sur ses membres car ils sont cocréateurs de l'enseigne», observe le spécialiste. Toutefois, selon lui, les franchiseurs doivent prendre l'initiative de ces regroupements de franchisés. «Certains réseaux fonctionnent sur des rapports trop hiérarchiques, qui peuvent être un frein à la mobilisation.» Le franchiseur Comtesse du Barry, par exemple, a été précurseur en la matière, en créant un groupe de réflexion ouvert à tous ses membres. «Il instaure ainsi un climat de confiance, propice à la dynamique du réseau.» Pour sa part, Midas a décidé d'impliquer ses membres dans l'étude des facteurs de succès des franchisés. Ces derniers sont invités à analyser cinq aspects de leur activité: commercial, qualité, animation, management du personnel, état d'esprit général. Le but étant à chaque fois d'améliorer les performances du réseau.

C'est aussi la voie qu'a choisie Marc Le Fur, gérant d'une franchise Newcom, spécialisée dans l'utilisation publicitaire du verso des tickets de caisse des grandes surfaces, dans la banlieue de Nantes. Il est impliqué dans la gestion d'un fonds dont l'objectif est double: mettre en place des promotions locales ou nationales et développer la prospection auprès des grands comptes. Ce fonds est alimenté par une partie du pourcentage du chiffre d'affaires que chaque franchisé verse tous les mois au franchiseur. «Cela permet d'aider un membre qui veut, par exemple, lancer un mailing local», explique Marc Le Fur.

La communication entre les membres peut également prendre la forme d'un journal interne. La plupart des réseaux éditent des bulletins mensuels ou trimestriels. «Avec ce type d'outil, les franchisés sont invités à apporter leurs commentaires, souligne Bernard Tardy consultant chez RBC Conseil. Mais en général, on n'obtient guère plus de 1 % de retour.» Certains réseaux désirent également communiquer avec leurs clients. C'est notamment le cas de Villa Verde, réseau spécialisé dans le matériel de jardinage, qui a créé l'association Graine de Solidarité. A l'origine destinée à aider les points de vente en difficulté financière, en récoltant des fonds auprès de tous les franchisés, cette association a évolué afin de proposer une entraide locale. «Si une association qui oeuvre en faveur des enfants malades a besoin, par exemple, de matériel informatique, les fonds récoltés par les cotisations des adhérents de Graine de Solidarité nous permettent de le leur fournir», relate Pascal Destras, franchisé à Feurs (Haute-Loire) et président de la structure. Le franchiseur apporte également sa contribution. Pascal Destras espère bientôt parvenir à mobiliser les fournisseurs du réseau et à instaurer un prélèvement du chiffre d'affaires de chaque franchisé afin d'alimenter les fonds. Avec le bouche à oreille, c'est toute l'image du réseau qui bénéficie ainsi de l'implication de ses membres.