Quel sera le visage du commerce demain ?

Face à la montée de l'e-commerce et au retour des consommateurs au commerce de proximité, l'agence de conseil Saguez & Partners dresse un état des lieux du commerce aujourd'hui, mais surtout dresse le portrait de ce qu'il pourrait être demain.

Le commerce existera-t-il encore demain ? Telle est la question posée par Saguez & Partners, l'agence de conseil et création en identité de marque. Et la réponse semble être oui, mais si les enseignes savent évoluer. En effet, « les comportements des consommateurs ont beaucoup changé, alors que le monde de la distribution stagne », explique Olivier Saguez, fondateur de l’agence. Ils attendent un prix juste, pour pouvoir faire un choix orienté et recevoir des services personnalisés. D’où l’importance, pour les commerçants, de se réinventer. Olivier Saguez est ainsi convaincu que le commerce devra prendre plusieurs tournants pour résister.

Les commerçants doivent prendre conscience que le parcours client devient multicanal. Les frontières entre le on et le off s’effondrent, il n’existe plus un canal réservé à l’avant, pendant ou l’après achat, mais bien un ensemble de canaux, accessibles par différentes voies et que le consommateur sollicite à sa guise à chaque étape de l'acte d'achat.

Le commerce ne doit plus se contenter d’être un simple distributeur, car distribuer, Internet le fait très bien. Le conseil, la relation humaine doivent y avoir toute leur place. Le consommateur ne doit pas s’ennuyer et surtout pas sortir déçu par son passage en magasin.

La boutique doit devenir un lieu de caractère et non plus un fourre-tout. Elle s'adresse à une cible précise. Chaque canal (mobile, Internet, boutique physique) doit avoir un rôle défini en amont. Les enseignes et les marques devront définir à quels besoins elles répondent, et s’y tenir, entre les courses réassort (achat utile) et les courses shopping (l’envie), ponctuées de bonnes affaires.

Et paradoxalement, plus la technologie s’infiltre dans le commerce, plus celui-ci doit aussi redevenir un lieu de proximité. Créer du lien. Ce n’est pas un hasard si depuis 2010 apparaît une tendance de fond : le grand retour du commerce alimentaire de proximité en centre-ville, avec des offres très adaptées aux populations visées.

Olivier Saguez mise ainsi sur « moins mais mieux de magasins ». Les marques vont devoir faire des arbitrages pour ne plus “moyenniser” leur offre mais bien proposer des lieux uniques, réfléchis, avec une marque forte, une âme et des vendeurs-conseillers. « Le client devra avoir l’impression d’être chez quelqu’un, affirme Olivier Saguez. Pour survivre, le commerce devra se remettre en question. » Le commerce ne devra pas non plus oublier que la technologie ne sert pas qu’à améliorer le back office. Elle doit davantage être utilisée au service du parcours client, avant, pendant et après l’achat. Pour rappel, un chiffre parlant : 68 % des acheteurs en magasin se sont renseignés au préalable sur Internet !