La franchise se réinvente avec l'omnicanal

La franchise fait du digital un outil clé de compétitivité. Selon la 12e enquête annuelle de la franchise, une tête de réseau sur deux a déployé au sein de ses boutiques une stratégie multicanal, et notamment la vente sur Internet et sur application smartphone.

Des tablettes dans les mains des vendeurs, des sites internet informant le client de la disponibilité des stocks, et offrant la possibilité de réserver leurs produits favoris... Des réflexes digitaux qui s'inscrivent durablement dans le paysage de la franchise. Selon les résultats de la 12^e enquête annuelle de la franchise publiés vendredi 27 novembre 2015, près d'un franchiseur sur deux a mis en place une stratégie multicanal : 95 % la vente sur internet (87 % en 2014) et 26 % la vente sur une application smartphone (40 % en 2014). Par ailleurs, le paiement sans contact est plébiscité par 32 % des franchisés (18 % en 2014) et 26 % des franchiseurs (13 % en 2014).

Dispositifs d'incitation au "web to store"

Près de 9 franchiseurs sur 10 ont mis en place au moins un dispositif sur leur site internet incitant les consommateurs à se rendre dans les points de vente du réseau. La géolocalisation des points vente, (72%), la présentation des opérations promotionnelles en magasin (65%) et la promotion d'évènements (64%) restent les dispositifs les plus proposés. L'information sur les stocks en magasins a progressé de 9 points en 2015, puisqu'elle a été mise en place dans 21% des réseaux.

De plus, neuf franchiseurs sur dix ont pris en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication (82 % en 2014) et 39 % des franchisés les utilisent pour faire connaître l'actualité de leur point de vente (35 % en 2014). Parmi eux, 85% ont créé une page Facebook, un chiffre qui atteint 92% plus la tranche d'âge des 40-49 ans. L'étude note également une légère hausse des franchisés twittant régulièrement sur l'actualité de leur point de vente. Ils sont 24% en 2015 contre 19% en 2014.

Une dynamique d'innovation porteuse

Parmi les franchiseurs ayant fait évolué leur concept au cours des 5 dernières années (nouveau process de vente, nouveaux services ...), 82% déclarent que l'impact sur leur chiffre d'affaires a été positif (le CA médian des franchisés s'élève à 500 K€), dont 46% en ont fait le constat dès la première année et même 22% dès les premiers mois. Internet et les solutions digitales confirment ainsi leur caractère incontournable au développement des réseaux de franchise et à l'amélioration de la relation client.

Méthodologie:

Panel franchisés : 402 entretiens téléphoniques ont été réalisés du 8 au 26 juin 2015. Panel franchiseurs : 184 entretiens téléphoniques ont été réalisés du 9 juin au 3 juillet 2015. L'enquête grand public a été réalisée auprès de 1 008 personnes de plus de 18 ans, échantillon représentatif de la population française, interrogées par l'omnibus téléphonique CSA les 2 et 3 juin 2015.